Đề 10 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Quản trị dịch vụ

A A. Sản xuất hàng hóa hữu hình. B B. Cung cấp và nâng cao trải nghiệm khách hàng. C C. Giảm thiểu chi phí sản xuất. D D. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn.

A A. Giảm chi phí thiết kế dịch vụ. B B. Dễ dàng triển khai và thực hiện dịch vụ. C C. Luôn làm hài lòng khách hàng hơn dịch vụ phức tạp. D D. Giảm sự phụ thuộc vào công nghệ.

A A. Một chiếc ghế trống trên chuyến bay không thể bán lại sau khi máy bay cất cánh. B B. Một chiếc áo bị lỗi có thể được sửa chữa hoặc bán giảm giá. C C. Khách hàng có thể trả lại một chiếc điện thoại đã mua trong vòng 7 ngày. D D. Một nhà hàng có thể bảo quản thức ăn thừa cho ngày hôm sau.

A A. Phân tích báo cáo tài chính. B B. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT, NPS). C C. Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên. D D. Theo dõi hoạt động của đối thủ cạnh tranh.

A A. Đổ lỗi cho nhân viên để làm hài lòng khách hàng. B B. Lắng nghe và thể hiện sự đồng cảm với khách hàng. C C. Ngay lập tức đưa ra bồi thường lớn để xoa dịu. D D. Bỏ qua phàn nàn nếu khách hàng có vẻ quá khích.

A A. Thay đổi giá theo thời điểm (ví dụ: giờ cao điểm, thấp điểm). B B. Tăng cường quảng cáo vào thời điểm nhu cầu thấp. C C. Giảm chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cao. D D. Sử dụng nhân viên bán thời gian hoặc thuê ngoài vào thời điểm cao điểm.

A A. Tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp. B B. Đơn giản hóa quy trình cho nhân viên. C C. Trải nghiệm và sự thuận tiện của khách hàng. D D. Giảm thiểu thời gian cung cấp dịch vụ.

A A. Luôn làm giảm chất lượng dịch vụ. B B. Chỉ xảy ra trong dịch vụ tự phục vụ. C C. Ảnh hưởng đến cả quy trình và kết quả dịch vụ. D D. Không đáng kể và không cần quản lý.

A A. Chỉ cung cấp dịch vụ, không sản xuất hàng hóa. B B. Đặt dịch vụ làm trọng tâm trong mọi hoạt động và quyết định kinh doanh. C C. Tập trung vào giảm chi phí dịch vụ. D D. Sử dụng dịch vụ như một công cụ hỗ trợ bán hàng hóa.

A A. Đầu tư mạnh vào công nghệ hiện đại. B B. Tuyển dụng nhân viên có kỹ năng chuyên môn cao. C C. Sự cam kết và dẫn dắt từ lãnh đạo cao nhất. D D. Xây dựng quy trình dịch vụ chi tiết và nghiêm ngặt.

A A. Tăng lòng trung thành và giữ chân khách hàng. B B. Giảm chi phí marketing. C C. Tăng doanh thu và lợi nhuận. D D. Giảm sự phụ thuộc vào nhân viên tuyến đầu.

A A. Đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng. B B. Giảm thiểu chi phí hoạt động bằng mọi giá. C C. Đảm bảo sự nhất quán trong cung cấp dịch vụ. D D. Nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

A A. Nhân khẩu học (tuổi, giới tính, thu nhập). B B. Địa lý (vị trí, khu vực). C C. Tâm lý (lối sống, giá trị). D D. Ngẫu nhiên (màu sắc trang phục khách hàng hôm đó).

A A. Chỉ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. B B. Toàn bộ nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và khách hàng. C C. Chỉ khách hàng và những người liên quan đến họ. D D. Các đối tác cung ứng và nhà phân phối dịch vụ.

A A. Cung cấp dịch vụ giống hệt nhau cho tất cả khách hàng. B B. Sử dụng dữ liệu khách hàng để điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu và sở thích riêng. C C. Tăng giá dịch vụ cho khách hàng thân thiết. D D. Giảm sự tương tác trực tiếp với khách hàng.

A A. Loại bỏ hoàn toàn hàng đợi. B B. Giảm thiểu thời gian chờ đợi cảm nhận của khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả sử dụng nguồn lực. C C. Tăng số lượng nhân viên phục vụ. D D. Khuyến khích khách hàng tự phục vụ để giảm tải cho nhân viên.

A A. Chi phí mà khách hàng phải trả để sử dụng dịch vụ. B B. Tổng hợp tất cả các điểm tiếp xúc và trải nghiệm của khách hàng với dịch vụ. C C. Thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ. D D. Quy trình nội bộ mà doanh nghiệp sử dụng để cung cấp dịch vụ.

A A. Thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ. B B. Toàn bộ các bước mà khách hàng trải qua khi sử dụng dịch vụ, từ đầu đến cuối. C C. Chu kỳ sống của một dịch vụ mới. D D. Quy trình nội bộ mà nhân viên dịch vụ thực hiện hàng ngày.

A A. Giúp giảm chi phí marketing. B B. Mô tả chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ và điểm tiếp xúc khách hàng. C C. Tăng cường khả năng dự báo doanh thu. D D. Đánh giá hiệu quả hoạt động của đối thủ cạnh tranh.

A A. Tăng cường khả năng cá nhân hóa dịch vụ. B B. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng. C C. Cải thiện hiệu quả hoạt động và giảm chi phí. D D. Nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua tiện lợi và nhanh chóng.

A A. Làm cho dịch vụ trở nên hữu hình và dễ đánh giá hơn. B B. Giảm chi phí thiết kế dịch vụ. C C. Thay thế cho chất lượng dịch vụ thực tế. D D. Chỉ quan trọng đối với dịch vụ nhà hàng và khách sạn.

A A. Dịch vụ cơ bản nhất mà khách hàng mong đợi. B B. Dịch vụ bổ sung và vượt trội so với mong đợi của khách hàng. C C. Dịch vụ được cung cấp miễn phí. D D. Dịch vụ chỉ dành cho khách hàng VIP.

A A. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. B B. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy như đã hứa. C C. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, tạo sự tin tưởng. D D. Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên.

A A. Chỉ thay đổi về công nghệ sử dụng trong dịch vụ. B B. Cải tiến quy trình dịch vụ, sản phẩm dịch vụ, hoặc mô hình kinh doanh dịch vụ. C C. Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng mới. D D. Sao chép dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

A A. Cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng bên ngoài. B B. Hỗ trợ các bộ phận khác trong tổ chức để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng bên ngoài. C C. Tạo ra lợi nhuận trực tiếp từ việc cung cấp dịch vụ. D D. Cạnh tranh với các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài.

A A. Tính vô hình (Intangibility). B B. Tính đồng nhất (Homogeneity). C C. Tính không thể tách rời (Inseparability). D D. Tính dễ hư hỏng (Perishability).

A A. Do khách hàng gây ra. B B. Do nhân viên tuyến đầu gây ra. C C. Do quy trình, chính sách hoặc hệ thống của doanh nghiệp gây ra. D D. Do yếu tố bên ngoài như thời tiết gây ra.

A A. Thời điểm dịch vụ được thiết kế. B B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ. C C. Thời điểm khách hàng thanh toán cho dịch vụ. D D. Thời điểm dịch vụ hoàn thành.

A A. Mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp. B B. Mong đợi của khách hàng và năng lực của doanh nghiệp. C C. Tiêu chuẩn của ngành. D D. Ý kiến chủ quan của ban lãnh đạo.

A A. Khách hàng. B B. Nhân viên. C C. Ban lãnh đạo. D D. Đối thủ cạnh tranh.