Đề 3 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Quản trị chất lượng dịch vụ

A A. Tăng cường sự sáng tạo và đổi mới trong dịch vụ. B B. Giảm thiểu sai sót và biến động trong quy trình dịch vụ đến mức gần như hoàn hảo. C C. Tăng cường tương tác cá nhân giữa nhân viên và khách hàng. D D. Tập trung vào cải thiện trải nghiệm khách hàng ở mức độ cảm xúc.

A A. Thay đổi đột phá và toàn diện. B B. Cải tiến liên tục và từng bước nhỏ. C C. Kiểm tra chất lượng định kỳ. D D. Loại bỏ hoàn toàn các lỗi sai.

A A. Tranh cãi và bảo vệ quan điểm của doanh nghiệp. B B. Phớt lờ phàn nàn nếu cho rằng nó không có cơ sở. C C. Lắng nghe, thấu hiểu, xin lỗi và tìm cách khắc phục vấn đề. D D. Đổ lỗi cho khách hàng hoặc bộ phận khác.

A A. Che giấu sự cố để tránh làm mất uy tín. B B. Giải quyết sự cố nhanh chóng và hiệu quả để khôi phục sự hài lòng của khách hàng. C C. Đổ lỗi cho khách hàng về sự cố. D D. Cung cấp một lời xin lỗi chung chung và không có hành động cụ thể.

A A. Chỉ thu thập phản hồi tích cực từ khách hàng. B B. Thu thập và phân tích ý kiến, nhu cầu, mong đợi của khách hàng để cải tiến dịch vụ. C C. Chủ yếu tập trung vào phàn nàn và khiếu nại của khách hàng. D D. Bỏ qua ý kiến của khách hàng không hài lòng.

A A. Đo lường mức độ hài lòng của nhân viên. B B. Phân tích hành vi mua hàng của khách hàng. C C. Hình dung và hiểu rõ toàn bộ trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với dịch vụ. D D. Lập kế hoạch marketing và quảng bá dịch vụ.

A A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. B B. Xác định và phân tích nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chất lượng. C C. Lập kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ. D D. Theo dõi hiệu quả của các hoạt động cải tiến chất lượng.

A A. Phỏng vấn trực tiếp khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. B B. Quan sát hành vi của khách hàng một cách công khai. C C. Sử dụng người đóng giả khách hàng để trải nghiệm và đánh giá dịch vụ. D D. Phân tích dữ liệu phản hồi từ các kênh trực tuyến.

A A. Thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên. B B. Thời gian chờ đợi món ăn. C C. Không gian nhà hàng được trang trí đẹp mắt, sạch sẽ. D D. Khả năng giải quyết khiếu nại của nhà hàng.

A A. Chỉ các hoạt động mà khách hàng trực tiếp nhìn thấy. B B. Tất cả các hoạt động, từ hậu trường đến trực tiếp, liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. C C. Chỉ các hoạt động diễn ra ở tuyến đầu, tương tác trực tiếp với khách hàng. D D. Chỉ các hoạt động liên quan đến công nghệ và hệ thống thông tin.

A A. Khách hàng hài lòng với dịch vụ. B B. Nhân viên phục vụ nhiệt tình và chu đáo. C C. Món ăn nhà hàng bị nguội khi phục vụ khách. D D. Giá cả dịch vụ cạnh tranh.

A A. Khi SST được thiết kế tốt và dễ sử dụng. B B. Khi SST cung cấp nhiều lựa chọn và tiện lợi cho khách hàng. C C. Khi SST thay thế hoàn toàn tương tác con người trong các tình huống phức tạp hoặc cần sự hỗ trợ cá nhân. D D. Khi SST hoạt động ổn định và ít gặp sự cố kỹ thuật.

A A. Giảm chi phí cung cấp dịch vụ. B B. Tối ưu hóa quy trình dịch vụ để đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong đợi của khách hàng. C C. Tăng cường quảng bá và tiếp thị dịch vụ. D D. Sao chép mô hình dịch vụ thành công của đối thủ cạnh tranh.

A A. Khách hàng B B. Nhân viên C C. Hệ thống D D. Đối thủ cạnh tranh

A A. Tăng cường kiểm soát và giám sát nhân viên. B B. Trao quyền và trách nhiệm cho nhân viên để đưa ra quyết định và giải quyết vấn đề trực tiếp cho khách hàng. C C. Giảm bớt đào tạo và phát triển nhân viên. D D. Tập trung vào tự động hóa quy trình dịch vụ.

A A. Thực hiện các hoạt động kiểm soát chất lượng hàng ngày. B B. Xây dựng tầm nhìn, văn hóa chất lượng và tạo động lực cho nhân viên hướng tới chất lượng dịch vụ. C C. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng. D D. Đàm phán giá cả với nhà cung cấp dịch vụ.

A A. Thời điểm khách hàng thanh toán dịch vụ. B B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ. C C. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ. D D. Thời điểm khách hàng nhận được hóa đơn dịch vụ.

A A. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ B B. Kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm dịch vụ thực tế của khách hàng C C. Nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ và trải nghiệm dịch vụ thực tế của khách hàng D D. Kỳ vọng của nhân viên và nhận thức của khách hàng

A A. Chi phí để thu hút một khách hàng mới. B B. Mức độ hài lòng của khách hàng tại một thời điểm cụ thể. C C. Khả năng doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại theo thời gian. D D. Số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ.

A A. Dịch vụ dễ dàng đo lường và kiểm soát chất lượng hơn sản phẩm. B B. Tính vô hình và tính không đồng nhất của dịch vụ gây khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa và kiểm soát chất lượng. C C. Khách hàng ít tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ hơn sản phẩm. D D. Dịch vụ thường có vòng đời sản phẩm dài hơn sản phẩm hữu hình.

A A. Các quy định và thủ tục hành chính trong doanh nghiệp dịch vụ. B B. Hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ dịch vụ. C C. Giá trị, niềm tin và chuẩn mực chung của tổ chức hướng đến việc cung cấp dịch vụ xuất sắc. D D. Chiến lược marketing và quảng bá dịch vụ.

A A. Khả năng đáp ứng nhanh chóng và nhiệt tình các yêu cầu của khách hàng. B B. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy ngay từ lần đầu. C C. Sự đồng cảm, quan tâm và chăm sóc cá nhân mà nhân viên dành cho khách hàng. D D. Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông.

A A. Kết quả dịch vụ B B. Quy trình dịch vụ C C. Môi trường vật chất dịch vụ D D. Giá cả dịch vụ

A A. Khoảng cách 1 B B. Khoảng cách 2 C C. Khoảng cách 3 D D. Khoảng cách 4

A A. Phỏng vấn sâu nhân viên B B. Quan sát hành vi của đối thủ cạnh tranh C C. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng D D. Phân tích báo cáo tài chính

A A. Chất lượng sản phẩm đầu ra. B B. Hệ thống quản lý chất lượng và quy trình hoạt động. C C. Sự hài lòng của khách hàng. D D. Đạo đức kinh doanh và trách nhiệm xã hội.

A A. Môi trường làm việc tích cực và hỗ trợ. B B. Giao tiếp hiệu quả giữa các bộ phận. C C. Thiếu đào tạo và phát triển cho nhân viên. D D. Quy trình làm việc rõ ràng và hiệu quả.

A A. Đáp ứng vừa đủ kỳ vọng tối thiểu của khách hàng. B B. Cung cấp dịch vụ đạt tiêu chuẩn trung bình trên thị trường. C C. Vượt quá sự mong đợi của khách hàng và tạo trải nghiệm đáng nhớ. D D. Giảm chi phí dịch vụ để cạnh tranh về giá.

A A. Một nhóm các chuyên gia kiểm định chất lượng dịch vụ từ bên ngoài. B B. Một nhóm nhỏ nhân viên tự nguyện gặp gỡ định kỳ để xác định và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng. C C. Một quy trình kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt được thực hiện bởi quản lý cấp cao. D D. Một hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên tiêu chuẩn quốc tế.

A A. Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng B B. Giảm chi phí hoạt động do sai sót và làm lại C C. Tăng giá thành dịch vụ để bù đắp chi phí chất lượng D D. Nâng cao uy tín và lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp