Đề 9 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Quản trị lễ tân khách sạn

A A. Công khai sơ đồ bố trí phòng cho tất cả khách B B. Xác minh danh tính khách trước khi cung cấp thông tin phòng C C. Giữ chìa khóa phòng của khách tại quầy lễ tân khi khách ra ngoài D D. Cho phép bất kỳ ai lên phòng khách nếu họ nói là bạn của khách

A A. Giảm giá phòng cho khách hàng thân thiết B B. Giới thiệu và bán các dịch vụ gia tăng như nâng hạng phòng hoặc spa C C. Hủy các đặt phòng không đảm bảo để bán lại cho khách khác D D. Cho khách trả phòng muộn miễn phí

A A. Sử dụng giọng điệu lịch sự và chuyên nghiệp B B. Nói quá nhanh hoặc quá nhỏ C C. Xác nhận lại thông tin với khách D D. Gọi khách bằng tên nếu biết

A A. Công suất sử dụng phòng trung bình B B. Điểm đánh giá hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT) C C. Doanh thu trung bình trên mỗi phòng có sẵn (RevPAR) D D. Thời gian làm sạch phòng trung bình

A A. Xác nhận thông tin đặt phòng và giấy tờ tùy thân của khách B B. Chào đón khách và giới thiệu về khách sạn C C. Giao chìa khóa phòng và hướng dẫn khách đến phòng D D. Hoàn tất thủ tục đăng ký và nhập thông tin khách vào hệ thống

A A. Tự động hóa hoàn toàn quy trình phục vụ phòng B B. Tối ưu hóa việc quản lý thông tin khách hàng và đặt phòng C C. Thay thế hoàn toàn vai trò của nhân viên lễ tân D D. Giảm thiểu chi phí bảo trì cơ sở vật chất của khách sạn

A A. Từ chối đổi phòng vì khách sạn đã kín phòng B B. Chuyển khách sang phòng khác tương đương hoặc tốt hơn nếu có thể C C. Đổ lỗi cho bộ phận buồng phòng D D. Yêu cầu khách chấp nhận phòng hiện tại hoặc trả thêm phí để đổi phòng

A A. Giá phòng B B. Chất lượng dịch vụ lễ tân C C. Thời tiết D D. Màu sắc đồng phục nhân viên lễ tân

A A. Chia sẻ thông tin khách hàng với đối tác để tăng doanh thu B B. Bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng theo quy định pháp luật C C. Thu thập càng nhiều thông tin khách hàng càng tốt D D. Sử dụng thông tin khách hàng để quảng cáo mà không được phép

A A. Vứt bỏ đồ vật nếu không có giá trị B B. Liên hệ với khách để thông báo và hỏi ý kiến xử lý C C. Giữ lại đồ vật và không thông báo cho khách D D. Bán đấu giá đồ vật sau một tuần

A A. Bộ phận đặt phòng B B. Bộ phận tổng đài C C. Bộ phận nhà hàng D D. Bộ phận hướng dẫn khách (concierge)

A A. Phục vụ khách hàng nhận và trả phòng B B. Giải quyết các sự cố khẩn cấp trong đêm C C. Kiểm toán các giao dịch tài chính trong ngày và chuẩn bị báo cáo D D. Quản lý đặt phòng cho ngày hôm sau

A A. Trang điểm đậm và sử dụng nhiều phụ kiện B B. Mặc đồng phục chỉnh tề, sạch sẽ và phù hợp với quy định khách sạn C C. Sử dụng nước hoa có mùi hương nồng D D. Để tóc dài tự nhiên và không gọn gàng

A A. Thông tin về các đối thủ cạnh tranh của khách sạn B B. Thông tin chính xác, cập nhật và phù hợp với nhu cầu của khách C C. Thông tin chung chung và không cụ thể D D. Thông tin không liên quan đến du lịch

A A. Lập tức báo cáo sự việc cho quản lý an ninh B B. Yêu cầu khách đền bù chi phí làm lại chìa khóa C C. Xác minh danh tính khách và cấp lại chìa khóa phòng D D. Từ chối cấp lại chìa khóa và yêu cầu khách tự tìm

A A. Khách được hoàn lại toàn bộ tiền đặt cọc B B. Khách phải chịu phí hủy phòng tùy theo thời điểm hủy C C. Khách không được hoàn lại tiền đặt cọc trong mọi trường hợp D D. Khách được phép hủy đặt phòng miễn phí bất cứ lúc nào

A A. Khách hàng thường xuyên của khách sạn B B. Nhân viên của khách sạn C C. Các nhà cung cấp dịch vụ cho khách sạn D D. Cổ đông của khách sạn

A A. Chỉ sử dụng tiếng Anh để giao tiếp B B. Áp dụng cách giao tiếp giống nhau với mọi khách hàng C C. Tôn trọng sự khác biệt về văn hóa và phong tục tập quán D D. Chỉ tập trung vào phục vụ khách hàng quốc tế

A A. Từ chối thẳng thừng để đảm bảo quy trình làm sạch phòng B B. Đồng ý ngay lập tức để thể hiện sự linh hoạt C C. Kiểm tra công suất phòng và chính sách của khách sạn về trả phòng muộn D D. Tính phí trả phòng muộn cao nhất có thể để tăng doanh thu

A A. Kỹ năng xử lý phàn nàn chuyên nghiệp B B. Khả năng giao tiếp đa ngôn ngữ C C. Thái độ niềm nở, thân thiện và chuyên nghiệp D D. Kiến thức sâu rộng về các dịch vụ của khách sạn

A A. Cố gắng dập lửa bằng mọi cách B B. Bảo vệ tài sản cá nhân của khách C C. Thông báo và hướng dẫn khách sơ tán an toàn theo quy trình D D. Giải quyết thủ tục trả phòng cho khách

A A. Giảm giá phòng để thu hút thêm khách B B. Tăng giá phòng để tối đa hóa doanh thu C C. Giữ giá phòng ổn định D D. Tặng kèm dịch vụ miễn phí để khuyến khích đặt phòng

A A. Tranh cãi với khách để bảo vệ quan điểm của khách sạn B B. Ghi nhận thông tin phàn nàn một cách nhanh chóng và bỏ qua cảm xúc của khách C C. Lắng nghe khách một cách chân thành, thể hiện sự cảm thông và tìm giải pháp D D. Đổ lỗi cho bộ phận khác để giảm trách nhiệm cho lễ tân

A A. Yêu cầu khách thanh toán bằng tiền mặt ngay lập tức B B. Thông báo cho quản lý và tìm phương án thanh toán thay thế C C. Kiểm tra lại kết nối máy POS và thử thanh toán lại D D. Đổ lỗi cho ngân hàng phát hành thẻ của khách

A A. Chỉ dựa vào quan sát của quản lý B B. Chỉ phỏng vấn nhân viên lễ tân C C. Sử dụng đa dạng hình thức như phiếu khảo sát, đánh giá trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp D D. Không cần thu thập phản hồi vì đã có quy trình chuẩn

A A. Báo cáo công suất phòng B B. Báo cáo doanh thu theo nguồn khách C C. Báo cáo chi phí marketing D D. Báo cáo khách hàng vãng lai

A A. Quên khách hàng sau khi họ rời đi B B. Gửi email khảo sát mức độ hài lòng và chương trình khuyến mãi C C. Gọi điện thoại làm phiền khách hàng liên tục D D. Gửi hóa đơn thanh toán chi tiết qua đường bưu điện

A A. Nâng cao kỹ năng chuyên môn và nghiệp vụ B B. Tăng cường sự gắn kết của nhân viên với khách sạn C C. Giảm chi phí hoạt động của bộ phận lễ tân D D. Đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều

A A. Bỏ qua yêu cầu nếu khách sạn không có sẵn B B. Ghi nhận yêu cầu và cố gắng đáp ứng trong khả năng có thể C C. Từ chối yêu cầu để tránh phức tạp D D. Tính thêm phí dịch vụ cho mọi yêu cầu đặc biệt

A A. Lắng nghe chủ động B B. Giải quyết vấn đề C C. Sử dụng ngôn ngữ cơ thể tích cực D D. Lập trình máy tính