Đề 11 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Quản trị lễ tân khách sạn

A A. Quản lý việc đặt phòng và nhận phòng cho khách. B B. Cung cấp thông tin du lịch, hỗ trợ đặt dịch vụ và đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách. C C. Đảm bảo an ninh và trật tự trong khách sạn. D D. Vận chuyển hành lý cho khách và hướng dẫn khách về phòng.

A A. Trang điểm đậm và sử dụng nhiều phụ kiện. B B. Đồng phục chỉnh tề, sạch sẽ và thái độ tự tin, chuyên nghiệp. C C. Sử dụng nước hoa mạnh và nổi bật. D D. Để tóc dài tự nhiên và không cần buộc gọn.

A A. Từ chối vì khách sạn không có dịch vụ bưu điện. B B. Hướng dẫn khách hàng tự tìm bưu điện bên ngoài khách sạn. C C. Hỗ trợ khách hàng đóng gói, làm thủ tục gửi và cung cấp thông tin về dịch vụ bưu điện của khách sạn. D D. Thu phí dịch vụ bưu điện cao hơn nhiều so với giá thị trường.

A A. Tranh cãi với khách hàng và bảo vệ quan điểm của khách sạn. B B. Lắng nghe cẩn thận, xin lỗi khách hàng và hứa sẽ khắc phục vấn đề. C C. Phớt lờ phàn nàn của khách hàng và chuyển hướng sang chủ đề khác. D D. Đổ lỗi cho bộ phận khác và từ chối trách nhiệm.

A A. Tranh cãi và lớn tiếng với khách hàng. B B. Đảm bảo an toàn cho khách hàng đó và các khách khác, đồng thời tìm cách giải quyết tình huống một cách tế nhị. C C. Phớt lờ hành vi của khách hàng và hy vọng họ tự im lặng. D D. Mời khách hàng đó ra khỏi khách sạn ngay lập tức một cách thô lỗ.

A A. Từ chối yêu cầu trả phòng sớm và yêu cầu khách thanh toán toàn bộ chi phí. B B. Đồng ý ngay lập tức và hoàn trả toàn bộ số tiền phòng còn lại. C C. Kiểm tra chính sách hủy phòng của khách sạn và thông báo cho khách hàng về các khoản phí có thể phát sinh. D D. Yêu cầu khách hàng cung cấp lý do trả phòng sớm và từ chối nếu lý do không chính đáng.

A A. Quản lý thông tin đặt phòng và tình trạng phòng. B B. Xử lý thanh toán và hóa đơn cho khách hàng. C C. Kiểm soát chất lượng dịch vụ buồng phòng. D D. Tạo báo cáo thống kê về công suất phòng và doanh thu.

A A. Để tăng cường quyền lực của nhân viên lễ tân. B B. Để dễ dàng truy cứu trách nhiệm khi có sự cố. C C. Để cá nhân hóa dịch vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn và xây dựng lòng trung thành. D D. Để tiết kiệm không gian lưu trữ hồ sơ giấy tờ.

A A. Phân biệt đối xử với các khách hàng khác để tập trung phục vụ khách VIP. B B. Chào đón niềm nở, sử dụng tên khách hàng, cung cấp dịch vụ nhanh chóng và cá nhân hóa. C C. Cung cấp các dịch vụ vượt quá khả năng của khách sạn để làm hài lòng khách VIP. D D. Thông báo cho tất cả nhân viên khác trong khách sạn về sự xuất hiện của khách VIP.

A A. Kỹ năng nấu ăn. B B. Kỹ năng giao tiếp bằng ngoại ngữ thứ ba. C C. Kỹ năng làm việc độc lập và giải quyết vấn đề. D D. Kỹ năng trang trí phòng khách sạn.

A A. Thể hiện sự đồng cảm và xin lỗi khách hàng. B B. Ngắt lời khách hàng khi họ đang trình bày. C C. Ghi chép chi tiết về phàn nàn. D D. Đề xuất giải pháp và khắc phục vấn đề nhanh chóng.

A A. Vứt bỏ đồ vật bị bỏ quên ngay lập tức. B B. Lưu trữ đồ vật bị bỏ quên theo quy định và liên hệ với khách hàng để thông báo. C C. Sử dụng đồ vật bị bỏ quên cho mục đích cá nhân. D D. Bán đồ vật bị bỏ quên cho nhân viên khác.

A A. Ghi lại yêu cầu vào sổ tay và quên thực hiện vào sáng hôm sau. B B. Ghi lại yêu cầu vào hệ thống PMS hoặc sổ báo thức và thực hiện cuộc gọi báo thức đúng giờ. C C. Yêu cầu khách hàng tự đặt báo thức trên điện thoại cá nhân. D D. Thực hiện báo thức bằng cách gõ cửa phòng khách hàng vào giờ hẹn.

A A. Đổ lỗi cho khách hàng về sự bất cẩn. B B. Lắng nghe khách hàng, ghi nhận thông tin chi tiết về đồ vật bị mất và địa điểm mất. C C. Từ chối tiếp nhận thông tin vì khách sạn không chịu trách nhiệm về đồ đạc cá nhân. D D. Yêu cầu khách hàng tự tìm kiếm đồ vật bị mất.

A A. Kiểm tra và cân đối thu chi trong ngày (night audit). B B. Lên kế hoạch marketing cho khách sạn. C C. Đào tạo nhân viên mới. D D. Vệ sinh khu vực sảnh khách sạn.

A A. Quan sát trực tiếp thái độ và hành vi của khách hàng. B B. Gửi phiếu khảo sát trực tuyến hoặc qua email sau khi khách trả phòng. C C. Phỏng vấn ngẫu nhiên khách hàng tại sảnh khách sạn. D D. Thu thập thông tin từ các trang mạng xã hội và diễn đàn du lịch.

A A. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt phòng. B B. Cung cấp thông tin về dịch vụ và tiện nghi khách sạn. C C. Giải quyết các phàn nàn và khiếu nại của khách hàng. D D. Quản lý kho hàng của bộ phận buồng phòng.

A A. Báo cáo công suất phòng (Occupancy Report). B B. Báo cáo doanh thu phòng (Revenue Report). C C. Báo cáo chi phí marketing (Marketing Expense Report). D D. Báo cáo nguồn khách hàng (Guest Source Report).

A A. Website của khách sạn. B B. Các trang OTA (Online Travel Agency) như Booking.com, Agoda. C C. Đặt phòng trực tiếp qua điện thoại hoặc email với khách sạn. D D. Đặt phòng qua thư tay gửi đến khách sạn.

A A. Yêu cầu khách hàng thanh toán bằng tiền mặt ngay lập tức và từ chối các hình thức thanh toán khác. B B. Thông báo lỗi cho khách hàng một cách lịch sự, kiểm tra lại thông tin thẻ và đề xuất các phương thức thanh toán thay thế. C C. Tự ý quẹt lại thẻ nhiều lần cho đến khi giao dịch thành công. D D. Đổ lỗi cho hệ thống thanh toán của khách sạn và yêu cầu khách hàng tự liên hệ ngân hàng.

A A. Khách hàng đặt phòng tiêu chuẩn, nhân viên lễ tân thuyết phục khách chuyển sang phòng suite với giá cao hơn. B B. Khách hàng hỏi về giá phòng, nhân viên lễ tân chỉ cung cấp giá phòng thấp nhất. C C. Khách hàng phàn nàn về phòng, nhân viên lễ tân đồng ý giảm giá phòng. D D. Khách hàng trả phòng, nhân viên lễ tân không đề xuất thêm dịch vụ nào.

A A. Giao chìa khóa phòng cho bất kỳ ai yêu cầu, kể cả khi không xác minh được danh tính. B B. Xác minh danh tính khách hàng trước khi giao chìa khóa và thu lại chìa khóa khi khách trả phòng. C C. Để chìa khóa phòng ở quầy lễ tân để khách tự lấy khi cần. D D. Bán chìa khóa phòng cho khách để họ giữ làm kỷ niệm.

A A. Ánh mắt giao tiếp. B B. Giọng điệu nói. C C. Tư thế đứng và cử chỉ. D D. Lựa chọn từ ngữ sử dụng.

A A. Tự mình dập tắt đám cháy bằng mọi giá. B B. Thông báo cho khách hàng, hướng dẫn sơ tán và liên hệ với các cơ quan chức năng. C C. Khóa cửa tất cả các phòng và giữ khách ở lại trong phòng. D D. Chờ đợi chỉ đạo từ quản lý cấp cao trước khi hành động.

A A. Từ chối cung cấp thông tin vì đó không phải là trách nhiệm của lễ tân. B B. Cung cấp thông tin một cách chung chung và không nhiệt tình. C C. Nhiệt tình cung cấp thông tin chi tiết, bản đồ, hướng dẫn đường đi và gợi ý các phương tiện di chuyển. D D. Khuyên khách hàng tự tìm kiếm thông tin trên internet.

A A. Khách hàng đặt phòng trước qua website khách sạn. B B. Khách hàng đến khách sạn mà không đặt phòng trước. C C. Khách hàng là thành viên chương trình khách hàng thân thiết. D D. Khách hàng đặt phòng thông qua công ty du lịch lữ hành.

A A. Xác nhận thông tin đặt phòng và yêu cầu của khách. B B. Thu thập thông tin cá nhân và đăng ký khách. C C. Giao chìa khóa phòng và hướng dẫn khách về phòng. D D. Giới thiệu các dịch vụ và tiện nghi của khách sạn.

A A. Số lượng món ăn bán ra trong nhà hàng. B B. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng (Guest Satisfaction Score). C C. Chi phí điện nước hàng tháng. D D. Số lượng nhân viên buồng phòng.

A A. Tối đa hóa doanh thu phòng. B B. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng. C C. Giảm thiểu chi phí hoạt động của khách sạn. D D. Tuyển dụng và đào tạo đầu bếp giỏi nhất.

A A. Nói chuyện thật nhanh để tiết kiệm thời gian. B B. Xác định chính xác tên khách và số phòng trước khi chuyển cuộc gọi. C C. Chuyển tất cả các cuộc gọi đến số máy lẻ của khách mà không cần xác minh. D D. Giữ khách chờ máy lâu nhất có thể để thể hiện sự bận rộn.