Đề 15 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Quản trị dịch vụ

A A. Khả năng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng. B B. Sự đồng cảm và quan tâm cá nhân đối với khách hàng. C C. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy. D D. Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên.

A A. Giảm thiểu chi phí khắc phục lỗi dịch vụ. B B. Ngăn chặn lỗi dịch vụ xảy ra ngay từ đầu. C C. Nhanh chóng khắc phục lỗi dịch vụ khi xảy ra. D D. Bồi thường thiệt hại cho khách hàng khi xảy ra lỗi dịch vụ.

A A. Dịch vụ lõi mang lại lợi nhuận chính, dịch vụ bổ sung thì không. B B. Dịch vụ lõi là dịch vụ cơ bản đáp ứng nhu cầu chính của khách hàng, dịch vụ bổ sung hỗ trợ và tăng cường trải nghiệm. C C. Dịch vụ lõi luôn hữu hình, dịch vụ bổ sung luôn vô hình. D D. Dịch vụ lõi dành cho khách hàng trung thành, dịch vụ bổ sung dành cho khách hàng mới.

A A. Khi kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ cao hơn so với dịch vụ thực tế mà họ nhận được. B B. Khi chi phí cung cấp dịch vụ vượt quá ngân sách dự kiến. C C. Khi nhân viên dịch vụ không được đào tạo đầy đủ. D D. Khi công nghệ dịch vụ bị lỗi thời.

A A. Việc hai hoặc nhiều công ty cùng cung cấp một dịch vụ. B B. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra và cung cấp dịch vụ. C C. Sản xuất dịch vụ hàng loạt để giảm chi phí. D D. Việc sử dụng công nghệ để tự động hóa quy trình dịch vụ.

A A. Giá cả dịch vụ cạnh tranh. B B. Chất lượng dịch vụ vượt trội và nhất quán. C C. Chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn. D D. Quảng cáo và truyền thông mạnh mẽ.

A A. Khó khăn trong việc định giá dịch vụ. B B. Khó khăn trong việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách khách quan. C C. Khó khăn trong việc đào tạo nhân viên dịch vụ. D D. Khó khăn trong việc phân phối dịch vụ.

A A. Giảm chi phí vận hành dịch vụ. B B. Tối đa hóa lợi nhuận từ dịch vụ. C C. Tạo ra trải nghiệm dịch vụ tối ưu cho khách hàng và hiệu quả cho doanh nghiệp. D D. Đảm bảo dịch vụ luôn khác biệt so với đối thủ.

A A. Đảm bảo tính nhất quán về chất lượng dịch vụ. B B. Tăng cường khả năng cá nhân hóa dịch vụ. C C. Giảm chi phí vận hành dịch vụ. D D. Đơn giản hóa quy trình đào tạo nhân viên.

A A. Khi khách hàng im lặng chịu đựng sự cố. B B. Khi sự cố dịch vụ gây ra thiệt hại lớn về tài chính cho doanh nghiệp. C C. Khi khách hàng chủ động phàn nàn về sự cố. D D. Khi doanh nghiệp chủ động phát hiện và khắc phục sự cố trước khi khách hàng phàn nàn.

A A. Khách hàng tiềm năng. B B. Nhân viên của tổ chức dịch vụ. C C. Các nhà cung cấp dịch vụ. D D. Cổ đông của công ty dịch vụ.

A A. First In, First Out (Vào trước, ra trước) B B. Fast Input, Fast Output (Nhập nhanh, xuất nhanh) C C. Fixed Interval, Fixed Order (Khoảng thời gian cố định, thứ tự cố định) D D. Frequent Interaction, Frequent Output (Tương tác thường xuyên, xuất thường xuyên)

A A. Đánh giá hiệu quả tài chính của dịch vụ. B B. Theo dõi và phân tích trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc với dịch vụ. C C. Lập kế hoạch marketing cho dịch vụ. D D. Đào tạo nhân viên dịch vụ.

A A. Sự chuyên nghiệp của nhân viên. B B. Không khí và thiết kế nội thất của cửa hàng. C C. Khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên. D D. Thời gian chờ đợi dịch vụ.

A A. Tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ. B B. Tỷ lệ công suất dịch vụ thực tế được sử dụng so với tổng công suất có sẵn. C C. Tỷ lệ chi phí dịch vụ trên doanh thu dịch vụ. D D. Tỷ lệ nhân viên dịch vụ được đào tạo bài bản.

A A. Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân. B B. Máy ATM ngân hàng. C C. Nhân viên lễ tân khách sạn. D D. Dịch vụ giao hàng tận nhà.

A A. Giảm chi phí dịch vụ cho tất cả khách hàng. B B. Tạo ra trải nghiệm dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích riêng của từng khách hàng. C C. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ để đảm bảo tính nhất quán. D D. Tăng cường tính bảo mật của dịch vụ.

A A. Hiệu quả của chiến dịch marketing dịch vụ. B B. Chất lượng dịch vụ khách hàng và tuân thủ quy trình. C C. Mức độ hài lòng của nhân viên dịch vụ. D D. Tình hình tài chính của doanh nghiệp dịch vụ.

A A. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó. B B. Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và tiêu chuẩn dịch vụ được thiết kế. C C. Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ được thiết kế và việc cung cấp dịch vụ thực tế. D D. Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ thực tế và thông tin liên lạc bên ngoài về dịch vụ.

A A. Giá cổ phiếu của công ty. B B. Khả năng thu hút nhân viên tài năng. C C. Mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng. D D. Quy mô thị phần của doanh nghiệp.

A A. Dịch vụ có chất lượng không ổn định. B B. Dịch vụ không thể lưu trữ hoặc tồn kho. C C. Dịch vụ dễ bị sao chép bởi đối thủ cạnh tranh. D D. Dịch vụ khó đo lường chất lượng.

A A. Sự hài lòng của khách hàng. B B. Lợi nhuận và tăng trưởng doanh thu. C C. Sự hài lòng và năng suất của nhân viên. D D. Chất lượng dịch vụ bên ngoài.

A A. Khi giới thiệu dịch vụ mới cho khách hàng. B B. Khi xử lý phàn nàn và khiếu nại của khách hàng. C C. Khi thực hiện thanh toán dịch vụ. D D. Khi thu thập thông tin phản hồi định kỳ từ khách hàng.

A A. Hệ thống đặt hàng trực tuyến bị lỗi. B B. Nhân viên phục vụ thô lỗ và thiếu chuyên nghiệp. C C. Nguyên liệu chế biến món ăn không tươi. D D. Thời gian chờ đợi dịch vụ quá lâu.

A A. Trước khi dịch vụ được thiết kế. B B. Trong quá trình cung cấp dịch vụ. C C. Sau khi dịch vụ đã được cung cấp và khách hàng đã sử dụng. D D. Ở tất cả các giai đoạn của chu kỳ dịch vụ.

A A. Tự động hóa quy trình dịch vụ. B B. Cải thiện giao tiếp và tương tác với khách hàng. C C. Thay thế hoàn toàn vai trò của nhân viên dịch vụ. D D. Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa dịch vụ.

A A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn. B B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ. C C. Khi khách hàng lần đầu tiên tìm hiểu về dịch vụ. D D. Giai đoạn lập kế hoạch dịch vụ.

A A. Khách hàng B B. Nhân viên dịch vụ C C. Quy trình dịch vụ D D. Báo cáo tài chính

A A. Giảm giá thành dịch vụ. B B. Tăng sự lựa chọn cho khách hàng. C C. Đơn giản hóa quyết định mua hàng và tăng giá trị cảm nhận cho khách hàng. D D. Cá nhân hóa dịch vụ tốt hơn.

A A. Khách hàng B B. Nhân viên C C. Chiến lược dịch vụ D D. Đối thủ cạnh tranh