Đề 12 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Quản trị dịch vụ

A A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn. B B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ. C C. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua hàng. D D. Thời điểm dịch vụ được hoàn thành.

A A. Tăng giá dịch vụ vào giờ cao điểm. B B. Cân bằng giữa năng lực cung ứng dịch vụ và nhu cầu của khách hàng. C C. Giảm năng lực cung ứng dịch vụ vào giờ thấp điểm. D D. Tập trung vào việc dự báo nhu cầu dài hạn.

A A. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn. B B. Giảm thiểu chi phí hoạt động. C C. Tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động. D D. Tăng cường quy mô doanh nghiệp nhanh chóng.

A A. Dịch vụ sản xuất hàng loạt (Mass services). B B. Dịch vụ cửa hàng dịch vụ (Service shops). C C. Dịch vụ chuyên nghiệp (Professional services). D D. Dịch vụ công cộng (Public services).

A A. Trả lương cao nhất thị trường. B B. Đào tạo kỹ năng chuyên môn liên tục. C C. Trao quyền, công nhận và cơ hội phát triển. D D. Kiểm soát chặt chẽ hiệu suất làm việc.

A A. Lỗi đáp ứng (Response). B B. Lỗi thái độ (Attitude). C C. Lỗi hệ thống (System). D D. Lỗi thông tin (Information).

A A. Sự hợp tác giữa các doanh nghiệp dịch vụ. B B. Việc khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. C C. Quy trình sản xuất dịch vụ hàng loạt. D D. Việc sử dụng công nghệ để tự động hóa dịch vụ.

A A. Đo lường và kiểm soát chất lượng dịch vụ vô hình. B B. Giảm chi phí đầu tư vào công nghệ. C C. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên. D D. Cạnh tranh về giá.

A A. Khi bỏ qua các phàn nàn nhỏ của khách hàng. B B. Khi giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng các sự cố dịch vụ. C C. Khi đổ lỗi cho khách hàng về sự cố. D D. Khi trì hoãn việc giải quyết sự cố để tiết kiệm chi phí.

A A. Giá cả dịch vụ. B B. Sự hài lòng của nhân viên và khách hàng. C C. Công nghệ dịch vụ. D D. Địa điểm cung cấp dịch vụ.

A A. Thiết kế logo và bộ nhận diện thương hiệu. B B. Xây dựng cơ sở vật chất cho dịch vụ. C C. Lập kế hoạch và cấu trúc quy trình cung cấp dịch vụ để tạo ra giá trị cho khách hàng và doanh nghiệp. D D. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên thiết kế dịch vụ.

A A. Những khoảnh khắc tích cực trong hành trình khách hàng. B B. Những vấn đề, khó khăn hoặc sự bất tiện mà khách hàng gặp phải khi tương tác với dịch vụ. C C. Những chương trình khuyến mãi và ưu đãi dành cho khách hàng. D D. Những kênh truyền thông mà khách hàng sử dụng.

A A. Khách hàng, nhân viên, quy trình. B B. Công ty, khách hàng, nhân viên. C C. Marketing, vận hành, nhân sự. D D. Giá cả, chất lượng, dịch vụ.

A A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. B B. Đo lường hiệu quả chiến dịch marketing. C C. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng ẩn danh. D D. Phân tích hành vi mua hàng của khách hàng.

A A. Tăng tính nhất quán trong chất lượng dịch vụ. B B. Giảm chi phí hoạt động. C C. Tăng sự linh hoạt và tùy biến dịch vụ theo từng khách hàng. D D. Đơn giản hóa đào tạo nhân viên.

A A. Đo lường hiệu quả quảng cáo. B B. Phân tích đối thủ cạnh tranh. C C. Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc dịch vụ. D D. Dự báo doanh số bán hàng.

A A. Tăng trưởng doanh thu chậm lại. B B. Giảm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. C C. Khó khăn trong việc mở rộng quy mô dịch vụ. D D. Tăng chi phí marketing.

A A. Lỗi quy trình (Process failure). B B. Lỗi khách hàng (Customer failure). C C. Lỗi giao tiếp (Communication failure). D D. Lỗi hữu hình (Tangible failure).

A A. Khả năng đáp ứng nhu cầu đặc biệt của khách hàng. B B. Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông. C C. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, khả năng truyền đạt sự tin tưởng. D D. Sự dễ dàng tiếp cận và liên lạc.

A A. Giảm chi phí dịch vụ. B B. Tăng tốc độ phục vụ. C C. Giảm thời gian chờ đợi cảm nhận và tăng sự thoải mái. D D. Cung cấp nhiều lựa chọn dịch vụ hơn.

A A. Chi phí marketing. B B. Sự hài lòng của nhân viên. C C. Giá cả dịch vụ. D D. Quy mô doanh nghiệp.

A A. Tự động hóa quy trình dịch vụ. B B. Cải thiện tương tác khách hàng. C C. Thay thế hoàn toàn nhân viên dịch vụ. D D. Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng.

A A. Dịch vụ tự động (Automated services). B B. Dịch vụ cá nhân (Personal services). C C. Dịch vụ đại chúng (Mass services). D D. Dịch vụ chuyên nghiệp (Professional services).

A A. Dịch vụ khẩn cấp. B B. Dịch vụ tư vấn chuyên sâu. C C. Dịch vụ ngân hàng. D D. Dịch vụ ăn uống nhanh.

A A. Sản phẩm hữu hình được cung cấp cho khách hàng. B B. Hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu. C C. Quá trình sản xuất hàng hóa vật chất. D D. Sự kết hợp giữa hàng hóa và hoạt động hữu hình.

A A. Giảm chi phí quảng cáo. B B. Tăng giá dịch vụ cho mọi khách hàng. C C. Đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của các nhóm khách hàng khác nhau. D D. Đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ.

A A. Khả năng tiếp cận dịch vụ dễ dàng. B B. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, khả năng truyền đạt sự tin tưởng và tự tin. C C. Khả năng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng. D D. Sự quan tâm và chăm sóc cá nhân đến khách hàng.

A A. Chất lượng kỹ thuật dễ đo lường hơn chất lượng chức năng. B B. Chất lượng chức năng tập trung vào kết quả dịch vụ, chất lượng kỹ thuật tập trung vào quy trình cung cấp. C C. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến 'cái gì' được cung cấp, chất lượng chức năng liên quan đến 'cung cấp như thế nào'. D D. Chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật.

A A. Khả năng phục vụ nhanh chóng và kịp thời. B B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. C C. Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác. D D. Sự đồng cảm và quan tâm cá nhân đến khách hàng.

A A. Tính vô hình B B. Tính dị biệt C C. Tính đồng nhất D D. Tính dễ hư hỏng