Đề 1 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Quản trị dịch vụ

A A. Chỉ là đối tượng để thực hành kỹ năng dịch vụ của nhân viên mới. B B. Là nhân viên trong tổ chức, những người sử dụng dịch vụ của các bộ phận khác để thực hiện công việc. C C. Không quan trọng bằng khách hàng bên ngoài vì không mang lại doanh thu trực tiếp. D D. Chỉ bao gồm các nhà quản lý cấp cao trong tổ chức.

A A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ. B B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ. C C. Thời điểm dịch vụ được thiết kế và lập kế hoạch. D D. Thời điểm khách hàng thanh toán cho dịch vụ.

A A. Chất lượng dịch vụ nhận được. B B. Giá cả dịch vụ. C C. Kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ. D D. Cấu trúc vốn của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

A A. Tối đa hóa thời gian chờ đợi của khách hàng để tăng sự khan hiếm của dịch vụ. B B. Giảm thiểu thời gian chờ đợi cảm nhận của khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm chờ đợi. C C. Tăng số lượng khách hàng phục vụ trong cùng một khoảng thời gian. D D. Giảm chi phí vận hành dịch vụ bằng cách giảm số lượng nhân viên phục vụ.

A A. Trải nghiệm dịch vụ mang tính chủ quan và toàn diện hơn, bao gồm cả cảm xúc và ấn tượng của khách hàng. B B. Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào khía cạnh kỹ thuật của dịch vụ, còn trải nghiệm dịch vụ bao gồm cả yếu tố con người. C C. Chất lượng dịch vụ dễ đo lường hơn trải nghiệm dịch vụ. D D. Trải nghiệm dịch vụ chỉ quan trọng trong dịch vụ cao cấp, còn chất lượng dịch vụ quan trọng trong mọi loại hình dịch vụ.

A A. Tính vô hình B B. Tính đồng nhất C C. Tính không thể tách rời D D. Tính dễ hư hỏng

A A. Dự báo doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ. B B. Hiểu rõ các điểm tiếp xúc và trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. C C. Xác định đối thủ cạnh tranh chính trên thị trường dịch vụ. D D. Đo lường mức độ hài lòng của nhân viên đối với công việc.

A A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hiện tại. B B. Thiết kế và cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ. C C. Xác định phân khúc thị trường mục tiêu cho dịch vụ. D D. Đo lường hiệu quả hoạt động tài chính của dịch vụ.

A A. Khả năng phục hồi dịch vụ sau sự cố. B B. Khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa và một cách đáng tin cậy. C C. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. D D. Sự đồng cảm và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng.

A A. Khi doanh nghiệp mới bắt đầu cung cấp dịch vụ. B B. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt và nhu cầu khách hàng thay đổi nhanh chóng. C C. Khi dịch vụ đã đạt được chất lượng cao và ổn định. D D. Khi doanh nghiệp muốn giảm chi phí hoạt động dịch vụ.

A A. Đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ bằng các số liệu cụ thể. B B. Tạo ra và quản lý các yếu tố hữu hình để truyền tải chất lượng và giá trị dịch vụ vô hình. C C. Quản lý rủi ro và sự cố trong quá trình cung cấp dịch vụ. D D. Đào tạo và phát triển năng lực cho nhân viên dịch vụ.

A A. Xin lỗi khách hàng một cách chân thành. B B. Đổ lỗi cho khách hàng về sự cố xảy ra. C C. Bồi thường cho khách hàng về sự bất tiện. D D. Giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả.

A A. Giai đoạn thiết kế dịch vụ. B B. Giai đoạn cung cấp dịch vụ. C C. Giai đoạn sau cung cấp dịch vụ (hậu mãi). D D. Tất cả các giai đoạn của quy trình dịch vụ.

A A. Khảo sát trực tuyến và phiếu hỏi. B B. Phỏng vấn sâu khách hàng. C C. Quan sát hành vi của khách hàng. D D. Phân tích báo cáo tài chính của doanh nghiệp.

A A. Phân tích SWOT. B B. Phương pháp tư duy thiết kế (Design Thinking). C C. Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Porter. D D. Phân tích PESTEL.

A A. Khoảng cách nhận thức của khách hàng (Customer Gap). B B. Khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ (Service-Quality Specifications Gap). C C. Khoảng cách truyền thông dịch vụ (Service Delivery Gap). D D. Khoảng cách giá cả dịch vụ (Price Gap).

A A. Tăng cường quảng bá và xúc tiến dịch vụ. B B. Cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động. C C. Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng. D D. Tăng cường đào tạo kỹ năng cho nhân viên dịch vụ.

A A. Tăng chi phí vận hành dịch vụ. B B. Mất lòng tin và sự trung thành của khách hàng. C C. Giảm năng suất làm việc của nhân viên. D D. Ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu trong ngắn hạn.

A A. Việc hai hoặc nhiều công ty cùng cung cấp một dịch vụ. B B. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra và cung cấp dịch vụ. C C. Việc nhân viên và khách hàng cùng tham gia vào quá trình đánh giá dịch vụ. D D. Việc sử dụng công nghệ để tự động hóa quy trình sản xuất dịch vụ.

A A. Giảm chi phí marketing dịch vụ. B B. Tập trung nguồn lực vào việc phục vụ các nhóm khách hàng có nhu cầu và đặc điểm tương đồng. C C. Tăng giá dịch vụ cho tất cả các nhóm khách hàng. D D. Loại bỏ các khách hàng không sinh lời.

A A. Quy trình cung cấp dịch vụ. B B. Môi trường vật lý nơi dịch vụ được cung cấp và khách hàng tương tác. C C. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên dịch vụ. D D. Chiến lược giá của dịch vụ.

A A. Tăng cường hiệu quả sử dụng nguồn lực (nhân lực, vật lực). B B. Giảm thiểu chi phí hoạt động dịch vụ. C C. Nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng. D D. Tối đa hóa sự hài lòng của nhân viên dịch vụ.

A A. Hệ thống lương thưởng hấp dẫn. B B. Sự lãnh đạo và cam kết từ cấp quản lý cao nhất. C C. Quy trình làm việc được tiêu chuẩn hóa cao. D D. Ứng dụng công nghệ hiện đại vào dịch vụ.

A A. Tăng tính linh hoạt và cá nhân hóa dịch vụ. B B. Đảm bảo tính nhất quán và dễ dàng kiểm soát chất lượng dịch vụ. C C. Giảm chi phí đầu tư vào công nghệ dịch vụ. D D. Tăng sự đa dạng và sáng tạo trong dịch vụ.

A A. Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân. B B. Dịch vụ sửa chữa điện tử tại nhà. C C. Dịch vụ xử lý dữ liệu trực tuyến. D D. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện.

A A. Marketing nội bộ B B. Marketing tương tác C C. Marketing bên ngoài D D. Marketing trực tuyến

A A. Dịch vụ mà tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài. B B. Các bộ phận hoặc chức năng hỗ trợ lẫn nhau trong cùng một tổ chức. C C. Dịch vụ được thuê ngoài từ các nhà cung cấp bên thứ ba. D D. Dịch vụ chỉ dành cho nhân viên cấp cao trong tổ chức.

A A. Khả năng đáp ứng nhanh chóng và kịp thời yêu cầu của khách hàng. B B. Kiến thức và kỹ năng của nhân viên để thực hiện dịch vụ. C C. Sự quan tâm và chăm sóc cá nhân mà nhân viên dành cho khách hàng. D D. Độ tin cậy và chính xác trong việc thực hiện dịch vụ.

A A. Product (Sản phẩm). B B. Price (Giá cả). C C. Process (Quy trình). D D. Profit (Lợi nhuận).

A A. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến B B. Dịch vụ cắt tóc cá nhân C C. Dịch vụ vận chuyển hàng hóa D D. Dịch vụ giặt là tự động