Đề 14 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

A A. Nhân viên phục vụ quá nhiệt tình. B B. Nhà quản lý không hiểu rõ mong đợi thực tế của khách hàng. C C. Giá dịch vụ quá cao. D D. Khách hàng có quá nhiều kinh nghiệm du lịch.

A A. Ít quan trọng vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quản lý. B B. Không quan trọng bằng cơ sở vật chất. C C. Rất quan trọng, vì họ là người trực tiếp tương tác và tạo ấn tượng với khách hàng. D D. Chỉ quan trọng trong các khách sạn lớn.

A A. Thời gian tồn tại trung bình của một doanh nghiệp du lịch. B B. Các giai đoạn phát triển của một loại hình dịch vụ du lịch từ khi ra đời đến khi suy thoái. C C. Thời gian khách hàng sử dụng một dịch vụ du lịch cụ thể. D D. Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch định kỳ.

A A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên. B B. Đảm bảo nhân viên tuyến đầu có đủ năng lực, được trao quyền và hỗ trợ để cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn. C C. Giảm số lượng nhân viên để tăng hiệu quả. D D. Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi.

A A. Giảm chi phí marketing. B B. Tăng lợi nhuận ngắn hạn. C C. Định hướng mọi hoạt động của doanh nghiệp vào việc đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng. D D. Tạo ra sự cạnh tranh gay gắt với đối thủ.

A A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng. B B. Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng. C C. Lập kế hoạch cải tiến chất lượng. D D. Đánh giá hiệu quả của chương trình đào tạo nhân viên.

A A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên. B B. Đảm bảo mức chất lượng dịch vụ tối thiểu. C C. Hướng dẫn nhân viên về cách cung cấp dịch vụ nhất quán và đáp ứng mong đợi khách hàng. D D. So sánh chất lượng dịch vụ với đối thủ cạnh tranh.

A A. Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác. B B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. C C. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, khả năng truyền đạt sự tin tưởng. D D. Mức độ quan tâm và chăm sóc cá nhân mà khách hàng nhận được.

A A. Chi phí dịch vụ. B B. Quảng cáo và truyền thông, kinh nghiệm trước đó, truyền miệng. C C. Vị trí địa lý của điểm đến. D D. Thời gian hoạt động của doanh nghiệp du lịch.

A A. Khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ. B B. Nhân viên trong cùng một doanh nghiệp du lịch, nhận dịch vụ từ bộ phận khác. C C. Khách hàng tiềm năng. D D. Các đối tác cung cấp dịch vụ.

A A. Tăng cường kiểm tra và giám sát nhân viên. B B. Đầu tư vào công nghệ hiện đại. C C. Cam kết chất lượng từ lãnh đạo cao nhất và sự tham gia của toàn bộ nhân viên. D D. Giảm chi phí đào tạo nhân viên.

A A. Phân tích SWOT B B. Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard) C C. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Survey) D D. Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Porter

A A. Thiết kế nội thất của khách sạn. B B. Đồng phục của nhân viên. C C. Thái độ phục vụ của nhân viên. D D. Brochure quảng cáo dịch vụ.

A A. Tính vô hình của dịch vụ. B B. Tính đồng nhất của dịch vụ. C C. Khó khăn trong việc đo lường chất lượng khách quan. D D. Khó khăn trong việc kiểm soát chi phí nguyên vật liệu.

A A. Vận chuyển đến điểm tham quan. B B. Hướng dẫn viên du lịch. C C. Bữa ăn trưa trong tour. D D. Quà tặng lưu niệm miễn phí khi kết thúc tour.

A A. Sự thay đổi về giá cả dịch vụ. B B. Sự khác biệt về nhu cầu của khách hàng và hiệu suất của nhân viên. C C. Sự thay đổi theo mùa trong du lịch. D D. Sự khác biệt về cơ sở vật chất giữa các doanh nghiệp.

A A. Chỉ tập trung vào chất lượng của các yếu tố hữu hình. B B. Quản lý và kiểm soát tất cả các yếu tố hữu hình mà khách hàng tiếp xúc để tạo ấn tượng tích cực. C C. Giảm thiểu sự hiện diện của các yếu tố hữu hình để tiết kiệm chi phí. D D. Chỉ sử dụng các yếu tố hữu hình đắt tiền để thu hút khách hàng.

A A. Giảm chi phí marketing. B B. Tăng giá dịch vụ. C C. Đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả trong cung cấp dịch vụ. D D. Giảm số lượng nhân viên cần thiết.

A A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn dịch vụ. B B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và nhân viên/hệ thống của doanh nghiệp dịch vụ. C C. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định đặt dịch vụ du lịch. D D. Giai đoạn lập kế hoạch và thiết kế dịch vụ du lịch.

A A. Tránh thừa nhận lỗi sai để bảo vệ hình ảnh doanh nghiệp. B B. Đổ lỗi cho khách hàng để giảm trách nhiệm. C C. Phản hồi nhanh chóng, xin lỗi chân thành và đưa ra giải pháp khắc phục. D D. Phớt lờ sự cố nếu khách hàng không phản hồi gay gắt.

A A. Giảm chi phí hoạt động. B B. Tăng giá dịch vụ. C C. Biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành. D D. Tránh được các phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội.

A A. Định giá dịch vụ. B B. Liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ. C C. Tuyển dụng nhân viên. D D. Quảng bá dịch vụ.

A A. Dịch vụ giặt là. B B. Dịch vụ phòng (lưu trú qua đêm). C C. Dịch vụ spa. D D. Dịch vụ đưa đón sân bay.

A A. Thu thập phản hồi từ khách hàng thực tế sau khi sử dụng dịch vụ. B B. Đánh giá dịch vụ từ góc độ của nhân viên. C C. Sử dụng người đóng vai khách hàng để trải nghiệm và đánh giá dịch vụ một cách khách quan. D D. Phân tích dữ liệu phàn nàn của khách hàng.

A A. Chất lượng sản phẩm du lịch. B B. Hệ thống quản lý chất lượng. C C. Chất lượng cơ sở vật chất du lịch. D D. Chất lượng nguồn nhân lực du lịch.

A A. Du lịch đại trà. B B. Du lịch MICE (Hội nghị, khen thưởng, hội thảo, triển lãm). C C. Du lịch sinh thái. D D. Du lịch sang trọng.

A A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng. B B. Xác định và ưu tiên các vấn đề chất lượng quan trọng nhất. C C. Phân tích quy trình cung cấp dịch vụ. D D. Đánh giá hiệu suất của nhân viên.

A A. Độ tin cậy B B. Khả năng đáp ứng C C. Giá cả cạnh tranh D D. Sự đồng cảm

A A. Luôn cung cấp dịch vụ với giá thấp hơn đối thủ. B B. Cung cấp dịch vụ tốt hơn những gì khách hàng kỳ vọng, tạo sự hài lòng cao. C C. Cung cấp dịch vụ nhanh hơn so với cam kết. D D. Cung cấp dịch vụ với nhiều tiện ích miễn phí hơn.

A A. Định giá dịch vụ hiệu quả hơn. B B. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên tốt hơn. C C. Phân tích và cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ, xác định điểm tiếp xúc khách hàng. D D. Quảng bá dịch vụ đến đúng đối tượng khách hàng.