Đề 15 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Quản trị chất lượng dịch vụ

A A. Cá nhân hóa dịch vụ (Service personalization). B B. Tập trung vào trải nghiệm khách hàng (Customer experience management). C C. Giảm thiểu tương tác trực tiếp với khách hàng để giảm chi phí. D D. Ứng dụng công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ (Technology integration).

A A. Cắt tóc tại một tiệm làm tóc (dịch vụ cốt lõi). B B. Đặt lịch hẹn trực tuyến cho dịch vụ spa (dịch vụ hỗ trợ cho dịch vụ spa cốt lõi). C C. Khám bệnh tại bệnh viện (dịch vụ cốt lõi). D D. Bay trên chuyến bay của hãng hàng không (dịch vụ cốt lõi).

A A. Tính vô hình (Intangibility). B B. Tính đồng nhất (Homogeneity). C C. Tính không thể tách rời (Inseparability). D D. Tính dễ hư hỏng (Perishability).

A A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng. B B. Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề chất lượng. C C. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. D D. Đào tạo nhân viên về chất lượng dịch vụ.

A A. Làm cho dịch vụ trở nên hữu hình và dễ đánh giá hơn. B B. Thay thế hoàn toàn cho chất lượng dịch vụ thực tế. C C. Giảm sự phụ thuộc vào nhân viên dịch vụ. D D. Chỉ quan trọng đối với dịch vụ sản phẩm hữu hình.

A A. Xác định điểm mạnh và điểm yếu trong cung cấp dịch vụ. B B. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng. C C. Tăng giá dịch vụ để tăng lợi nhuận. D D. Theo dõi tiến độ cải tiến chất lượng dịch vụ.

A A. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng B B. Vượt quá mong đợi của khách hàng C C. Giá cả dịch vụ thấp nhất thị trường D D. Sự phù hợp với mục đích sử dụng

A A. Những cải tiến lớn và đột phá. B B. Cải tiến liên tục và từng bước nhỏ. C C. Thanh tra chất lượng định kỳ. D D. Đánh giá chất lượng dịch vụ hàng năm.

A A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng. B B. Xác định các vấn đề chất lượng quan trọng nhất cần ưu tiên giải quyết. C C. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. D D. Đánh giá hiệu quả đào tạo nhân viên.

A A. Đổ lỗi cho khách hàng về sự cố. B B. Nhanh chóng thừa nhận lỗi, xin lỗi và khắc phục vấn đề. C C. Cố gắng che giấu sự cố để tránh làm mất uy tín. D D. Phớt lờ khiếu nại của khách hàng nếu vấn đề nhỏ.

A A. Vẻ bề ngoài của nhân viên dịch vụ. B B. Tốc độ phản hồi và tính thân thiện của giao diện trực tuyến. C C. Vị trí địa lý thuận lợi của doanh nghiệp. D D. Chất lượng in ấn của tài liệu quảng cáo.

A A. Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate). B B. Điểm hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT). C C. Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLTV). D D. Chi phí thu hút khách hàng (Customer Acquisition Cost - CAC).

A A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. B B. Xác định và phân tích các nguyên nhân có thể gây ra một vấn đề chất lượng cụ thể. C C. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. D D. Theo dõi tiến độ cải tiến chất lượng dịch vụ theo thời gian.

A A. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó. B B. Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. C C. Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ thực tế. D D. Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và truyền thông bên ngoài đến khách hàng.

A A. Thiết kế dịch vụ không phù hợp với mong đợi của khách hàng. B B. Nhân viên không được đào tạo hoặc không có động lực để cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn. C C. Truyền thông hứa hẹn quá nhiều so với khả năng cung cấp dịch vụ thực tế. D D. Khách hàng nhận thức chất lượng dịch vụ khác với chất lượng dịch vụ thực tế.

A A. Quan sát trực tiếp hành vi của khách hàng. B B. Khảo sát ý kiến khách hàng bằng bảng hỏi. C C. Phân tích dữ liệu bán hàng và khiếu nại. D D. Phỏng vấn sâu nhân viên dịch vụ.

A A. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. B B. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy như đã hứa. C C. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cùng khả năng truyền đạt sự tin tưởng. D D. Sự quan tâm, chú ý cá nhân mà doanh nghiệp dành cho khách hàng.

A A. Chi phí quản lý chất lượng dịch vụ cao hơn. B B. Tính vô hình và dị biệt của dịch vụ khiến việc đo lường và tiêu chuẩn hóa chất lượng khó khăn hơn. C C. Khách hàng ít tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ. D D. Sản phẩm hữu hình dễ bị lỗi hơn dịch vụ.

A A. Tránh tiếp xúc với khách hàng không hài lòng. B B. Củng cố mối quan hệ với khách hàng và cải thiện dịch vụ. C C. Đổ lỗi cho khách hàng về sự cố. D D. Giảm thiểu chi phí bồi thường cho khách hàng.

A A. Giảm sự linh hoạt của nhân viên trong việc giải quyết vấn đề. B B. Tăng sự hài lòng của nhân viên và khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng. C C. Tăng chi phí đào tạo nhân viên. D D. Giảm vai trò của nhà quản lý trong kiểm soát chất lượng.

A A. Tăng tính dị biệt và độc đáo của dịch vụ. B B. Đảm bảo tính nhất quán và giảm thiểu sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ. C C. Tăng chi phí cung cấp dịch vụ. D D. Giảm sự linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng.

A A. Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. B B. Giảm chi phí hoạt động do giảm thiểu sai sót và lãng phí. C C. Giá cổ phiếu của công ty chắc chắn tăng cao. D D. Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu.

A A. Một nhóm các nhà quản lý cấp cao đánh giá chất lượng dịch vụ. B B. Một nhóm nhỏ nhân viên tự nguyện gặp gỡ thường xuyên để xác định và giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ. C C. Quy trình kiểm tra chất lượng dịch vụ cuối cùng trước khi cung cấp cho khách hàng. D D. Một hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng.

A A. Hướng đến khách hàng. B B. Chú trọng lợi nhuận ngắn hạn hơn chất lượng. C C. Trao quyền cho nhân viên. D D. Liên tục cải tiến.

A A. Khả năng phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. B B. Cơ sở vật chất, trang thiết bị, ngoại hình nhân viên và tài liệu truyền thông. C C. Sự am hiểu nhu cầu và mong muốn riêng biệt của từng khách hàng. D D. Khả năng giải quyết vấn đề và khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả.

A A. Chỉ đáp ứng kỳ vọng cơ bản của khách hàng. B B. Liên tục cải tiến và vượt quá sự mong đợi của khách hàng. C C. Cung cấp dịch vụ với chi phí thấp nhất có thể. D D. Đạt được sự hài lòng của khách hàng ở mức trung bình.

A A. 3 B B. 4 C C. 5 D D. 6

A A. Quản lý nhân viên dịch vụ. B B. Quản lý các yếu tố hữu hình để truyền tải chất lượng dịch vụ. C C. Quản lý kỳ vọng của khách hàng. D D. Quản lý quy trình cung cấp dịch vụ.

A A. Đo lường chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên khía cạnh tài chính. B B. Đánh giá chất lượng dịch vụ một cách toàn diện, kết hợp các khía cạnh tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi & phát triển. C C. Chỉ tập trung vào cải thiện quy trình nội bộ. D D. Loại bỏ hoàn toàn các khiếu nại của khách hàng.

A A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn. B B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. C C. Thời điểm doanh nghiệp ra mắt dịch vụ mới. D D. Thời điểm nhân viên dịch vụ được đào tạo.