Đề 12 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Quản trị chất lượng dịch vụ

A A. Độ tin cậy (Reliability) B B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness) C C. Giá cả (Price) D D. Sự đảm bảo (Assurance)

A A. Tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp. B B. Tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng. C C. Giảm thiểu sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng. D D. Đơn giản hóa tối đa các bước thực hiện dịch vụ.

A A. Dịch vụ mong đợi là những gì doanh nghiệp hứa hẹn, dịch vụ cảm nhận là trải nghiệm thực tế của khách hàng. B B. Dịch vụ mong đợi là chất lượng dịch vụ lý tưởng, dịch vụ cảm nhận là chất lượng dịch vụ tối thiểu chấp nhận được. C C. Dịch vụ mong đợi là dịch vụ được quảng cáo, dịch vụ cảm nhận là dịch vụ được cung cấp. D D. Dịch vụ mong đợi là nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, dịch vụ cảm nhận là nhu cầu hiện hữu.

A A. Sự khác biệt về văn hóa và ngôn ngữ giữa các chi nhánh. B B. Khó khăn trong việc kiểm soát và giám sát chất lượng dịch vụ tại tất cả các địa điểm. C C. Chi phí đào tạo nhân viên đồng đều ở tất cả các chi nhánh quá cao. D D. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các chi nhánh trong cùng một hệ thống.

A A. Nhanh chóng thừa nhận lỗi sai và xin lỗi khách hàng chân thành. B B. Bồi thường hoặc đền bù thiệt hại cho khách hàng một cách thỏa đáng. C C. Lắng nghe và thấu hiểu vấn đề của khách hàng một cách kiên nhẫn. D D. Đảm bảo sự cố tương tự không tái diễn trong tương lai.

A A. Tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. B B. Giảm chi phí hoạt động do giảm thiểu lỗi và sự cố dịch vụ. C C. Tăng giá bán dịch vụ mà không cần cải thiện chất lượng thực tế. D D. Nâng cao lợi thế cạnh tranh và tăng trưởng doanh thu.

A A. Khi khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện tại. B B. Khi công nghệ có thể giúp tự động hóa các quy trình dịch vụ, giảm thiểu lỗi và tăng hiệu quả. C C. Khi chi phí đầu tư công nghệ thấp hơn chi phí đào tạo nhân viên. D D. Khi đối thủ cạnh tranh chưa ứng dụng công nghệ vào dịch vụ.

A A. Xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề chất lượng. B B. Ưu tiên các vấn đề chất lượng cần giải quyết dựa trên mức độ ảnh hưởng. C C. Theo dõi xu hướng chất lượng dịch vụ theo thời gian. D D. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các khía cạnh khác nhau của dịch vụ.

A A. Giao thêm nhiều công việc và trách nhiệm cho nhân viên. B B. Cho phép nhân viên tự đưa ra quyết định và giải quyết vấn đề trực tiếp cho khách hàng. C C. Tăng cường giám sát và kiểm soát chặt chẽ nhân viên. D D. Giảm bớt quyền hạn và trách nhiệm của nhân viên.

A A. Để quảng bá hình ảnh doanh nghiệp và thu hút khách hàng mới. B B. Để đánh giá hiệu quả của các chương trình marketing. C C. Để hiểu rõ hơn về mong đợi của khách hàng và xác định các điểm cần cải thiện trong dịch vụ. D D. Để tăng cường tương tác với khách hàng trên mạng xã hội.

A A. Khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả. B B. Khả năng thấu hiểu và quan tâm đến nhu cầu, cảm xúc của khách hàng. C C. Khả năng tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình dịch vụ. D D. Khả năng giao tiếp rõ ràng và mạch lạc.

A A. Văn hóa dịch vụ chỉ quan trọng đối với các doanh nghiệp dịch vụ quy mô lớn. B B. Văn hóa dịch vụ là yếu tố thứ yếu, không ảnh hưởng nhiều đến trải nghiệm khách hàng. C C. Văn hóa dịch vụ là nền tảng, định hướng mọi hành vi và quyết định hướng tới sự hài lòng của khách hàng. D D. Văn hóa dịch vụ chỉ liên quan đến bộ phận chăm sóc khách hàng, không cần thiết cho toàn bộ doanh nghiệp.

A A. Tăng cường sự sáng tạo và đổi mới trong dịch vụ. B B. Giảm thiểu sai sót và biến động trong quy trình dịch vụ. C C. Tối ưu hóa chi phí marketing và quảng cáo. D D. Đo lường mức độ hài lòng của nhân viên dịch vụ.

A A. Khoảng cách kiến thức (Knowledge gap) B B. Khoảng cách tiêu chuẩn (Standards gap) C C. Khoảng cách quảng cáo (Advertising gap) D D. Khoảng cách truyền thông (Communication gap)

A A. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng tại từng điểm tiếp xúc dịch vụ. B B. Phân tích hành vi mua hàng của khách hàng. C C. Hình dung và phân tích toàn bộ trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với dịch vụ. D D. Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu.

A A. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến. B B. Dịch vụ fast food. C C. Dịch vụ tư vấn y tế. D D. Dịch vụ giặt là tự động.

A A. Dịch vụ không thể được lưu trữ hoặc tồn kho. B B. Chất lượng dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào người cung cấp, thời điểm và địa điểm cung cấp. C C. Dịch vụ vô hình và khó đánh giá bằng các giác quan. D D. Việc tách biệt giữa sản xuất và tiêu thụ dịch vụ là không thể.

A A. Nhân viên của chúng tôi có luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn không? B B. Cơ sở vật chất của chúng tôi có hiện đại và hấp dẫn không? C C. Doanh nghiệp của chúng tôi có thực hiện đúng những gì đã hứa không? D D. Nhân viên của chúng tôi có am hiểu về dịch vụ không?

A A. Đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. B B. Đánh giá hiệu quả của các chương trình khuyến mãi và giảm giá. C C. Đánh giá việc tuân thủ quy trình dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên. D D. Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu và hình ảnh công ty.

A A. Bằng chứng vật lý không quan trọng vì dịch vụ vô hình. B B. Bằng chứng vật lý giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ và giảm bớt sự không chắc chắn. C C. Bằng chứng vật lý chỉ quan trọng đối với dịch vụ hữu hình. D D. Bằng chứng vật lý chỉ làm tăng chi phí cung cấp dịch vụ.

A A. Tranh cãi và giải thích để bảo vệ doanh nghiệp. B B. Bỏ qua phàn nàn nếu cho rằng nó không hợp lý. C C. Lắng nghe, xin lỗi và cố gắng giải quyết vấn đề một cách tích cực. D D. Đổ lỗi cho bộ phận khác hoặc cho khách hàng.

A A. Khách hàng, nhân viên, quy trình. B B. Doanh nghiệp, khách hàng, đối thủ cạnh tranh. C C. Công nghệ, nhân viên, khách hàng. D D. Doanh nghiệp, nhân viên, hệ thống hỗ trợ.

A A. Khi chi phí để vượt quá mong đợi quá cao và không mang lại lợi nhuận tương xứng. B B. Khi khách hàng có mong đợi quá cao và không thực tế. C C. Khi doanh nghiệp mới gia nhập thị trường và chưa có đủ nguồn lực. D D. Khi dịch vụ cung cấp là các dịch vụ cơ bản, thiết yếu.

A A. Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng. B B. Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định nhanh chóng. C C. Chuẩn hóa quy trình dịch vụ để đảm bảo tính nhất quán. D D. Đầu tư vào công nghệ hiện đại để tự động hóa quy trình dịch vụ.

A A. Tập trung vào khách hàng. B B. Cải tiến liên tục. C C. Chỉ tập trung vào chất lượng sản phẩm đầu ra. D D. Sự tham gia của toàn bộ nhân viên.

A A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên dịch vụ. B B. Đảm bảo tính nhất quán và chất lượng dịch vụ ở mức độ mong muốn. C C. Tăng cường sự kiểm soát của quản lý đối với nhân viên dịch vụ. D D. Đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ.

A A. Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu thụ đồng thời, khiến việc kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp trở nên khó khăn. B B. Khách hàng thường có xu hướng hài lòng với dịch vụ hơn là sản phẩm hữu hình. C C. Chi phí đo lường chất lượng dịch vụ thường cao hơn so với sản phẩm hữu hình. D D. Có ít công cụ và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ hơn so với sản phẩm hữu hình.

A A. Sự khác biệt giữa giá dịch vụ và giá trị cảm nhận của dịch vụ. B B. Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi của khách hàng và dịch vụ thực tế họ nhận được. C C. Sự khác biệt giữa năng lực của nhân viên dịch vụ và yêu cầu công việc. D D. Sự khác biệt giữa chi phí cung cấp dịch vụ và doanh thu từ dịch vụ.

A A. Nâng cấp trang thiết bị và cơ sở vật chất tại điểm cung cấp dịch vụ. B B. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. C C. Thiết kế đồng phục nhân viên gọn gàng, chuyên nghiệp và dễ nhận diện. D D. Cải thiện bố cục và không gian nội thất tại nơi cung cấp dịch vụ.

A A. Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT). B B. Chỉ số nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score - CES). C C. Chỉ số giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLTV). D D. Chỉ số quảng bá ròng (Net Promoter Score - NPS).