Đề 10 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Quản trị chất lượng dịch vụ

A A. Cải tiến đột phá và mang tính cách mạng. B B. Cải tiến liên tục và từng bước nhỏ. C C. Loại bỏ hoàn toàn các quy trình hiện tại và xây dựng quy trình mới. D D. Tập trung vào kiểm soát chất lượng cuối quy trình.

A A. Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn như đã hứa. B B. Khả năng cung cấp dịch vụ một cách nhất quán. C C. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. D D. Sự chính xác trong việc thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu.

A A. Biểu đồ Pareto. B B. Phân tích SWOT. C C. Vòng tròn Deming (PDCA). D D. Lưu đồ (Flowchart).

A A. Dịch vụ giặt là. B B. Dịch vụ phòng ở (chỗ ngủ). C C. Dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. D D. Dịch vụ spa và massage.

A A. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác. B B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng. C C. Sự quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc cá nhân đối với khách hàng. D D. Năng lực và kiến thức chuyên môn của nhân viên.

A A. Trang thiết bị hiện đại. B B. Ngoại hình chuyên nghiệp của nhân viên. C C. Sự đồng cảm của nhân viên với khách hàng. D D. Cơ sở vật chất sạch sẽ và hấp dẫn.

A A. Số lượng khiếu nại của khách hàng. B B. Thời gian chờ đợi trung bình của khách hàng. C C. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. D D. Tỷ lệ lỗi dịch vụ.

A A. Quy trình ngăn chặn sự cố dịch vụ xảy ra. B B. Hành động doanh nghiệp thực hiện để sửa chữa sai sót và làm hài lòng khách hàng sau sự cố dịch vụ. C C. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi cung cấp. D D. Chiến lược giảm chi phí dịch vụ.

A A. Những khoảnh khắc khách hàng thanh toán tiền dịch vụ. B B. Những thời điểm khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cao nhất. C C. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ. D D. Những khoảnh khắc dịch vụ gặp sự cố và cần khắc phục.

A A. Giảm chi phí hoạt động dịch vụ. B B. Tối đa hóa lợi nhuận trong ngắn hạn. C C. Xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững với khách hàng thông qua sự hài lòng và lòng trung thành. D D. Đạt được sự công nhận và giải thưởng về chất lượng dịch vụ.

A A. Kiểm soát chất lượng thống kê (Statistical Quality Control). B B. Proofing Error (Chống lỗi). C C. Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management). D D. Six Sigma.

A A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng. B B. Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. C C. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. D D. Đào tạo nhân viên về chất lượng dịch vụ.

A A. Quy định các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. B B. Định hướng hành vi và thái độ của nhân viên hướng tới khách hàng. C C. Xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ hiệu quả. D D. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

A A. Tính vô hình (Intangibility). B B. Tính dị biệt (Heterogeneity). C C. Tính đồng nhất (Homogeneity). D D. Tính dễ hư hỏng (Perishability).

A A. Tăng sự hài lòng của khách hàng. B B. Duy trì mức độ hài lòng của khách hàng ổn định. C C. Giảm sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. D D. Không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

A A. Dựa trên mong muốn của nhân viên. B B. Dựa trên phân tích đối thủ cạnh tranh. C C. Dựa trên kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng. D D. Dựa trên nguồn lực và khả năng của doanh nghiệp.

A A. 3 B B. 4 C C. 5 D D. 6

A A. Cải thiện tốc độ và hiệu quả cung cấp dịch vụ. B B. Tăng tính cá nhân hóa và trải nghiệm khách hàng. C C. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng. D D. Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng dễ dàng hơn.

A A. Tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. B B. Giảm chi phí hoạt động do giảm thiểu sai sót và lãng phí. C C. Tăng giá thành dịch vụ để bù đắp chi phí quản lý chất lượng. D D. Nâng cao uy tín và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp.

A A. Tăng cường kiểm soát và giám sát nhân viên. B B. Cho phép nhân viên tự quyết định và giải quyết vấn đề cho khách hàng trong phạm vi nhất định. C C. Giảm trách nhiệm của nhân viên trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. D D. Tập trung vào việc chuẩn hóa quy trình dịch vụ một cách cứng nhắc.

A A. Bảng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng. B B. Sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ, từ điểm tiếp xúc khách hàng đến các hoạt động hỗ trợ. C C. Báo cáo tài chính về chi phí dịch vụ. D D. Kế hoạch đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng.

A A. Product (Sản phẩm). B B. Price (Giá cả). C C. Promotion (Xúc tiến). D D. Profit (Lợi nhuận).

A A. Khoảng cách giữa giá cả và giá trị dịch vụ. B B. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng đó. C C. Khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế được cung cấp. D D. Cả 2 và 3 đều đúng.

A A. Đảm bảo cơ sở vật chất luôn hiện đại và hấp dẫn. B B. Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề cho nhân viên. C C. Thực hiện dịch vụ đúng giờ và nhất quán. D D. Thể hiện sự quan tâm và đồng cảm với khách hàng.

A A. Khi dịch vụ có tính phức tạp cao. B B. Khi doanh nghiệp tự tin vào khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng cao và nhất quán. C C. Khi khách hàng ít quan tâm đến chất lượng dịch vụ. D D. Khi thị trường cạnh tranh ít gay gắt.

A A. Giá dịch vụ thấp nhất. B B. Chất lượng dịch vụ vượt trội và nhất quán. C C. Quảng cáo và khuyến mãi mạnh mẽ. D D. Vị trí kinh doanh thuận lợi.

A A. Để quảng bá dịch vụ đến khách hàng tiềm năng. B B. Để đánh giá hiệu quả hoạt động marketing. C C. Để xác định điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ và cải tiến chất lượng. D D. Để tăng cường mối quan hệ với nhà cung cấp.

A A. Thực hiện khảo sát khách hàng thường xuyên. B B. Sử dụng danh sách kiểm tra (checklist) để đảm bảo quy trình dịch vụ được thực hiện đúng. C C. Đào tạo nhân viên về quy trình khắc phục sự cố. D D. Xây dựng hệ thống phản hồi dịch vụ trực tuyến.

A A. Plan (Lập kế hoạch) B B. Do (Thực hiện) C C. Check (Kiểm tra) D D. Act (Hành động)

A A. Mức độ dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. B B. Giá trị kinh tế mà dịch vụ mang lại cho doanh nghiệp. C C. Quy trình sản xuất dịch vụ hiệu quả và tiết kiệm chi phí. D D. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định.