Đề 6 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

A A. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý B B. Kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của khách hàng C C. Tiêu chuẩn dịch vụ và dịch vụ cung cấp D D. Truyền thông marketing và dịch vụ cung cấp

A A. Sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ. B B. Tính vô hình và dễ thay đổi của dịch vụ. C C. Sự cạnh tranh gay gắt về giá. D D. Sự thiếu hụt nguồn vốn đầu tư.

A A. Giảm chi phí hoạt động xuống mức thấp nhất. B B. Sao chép hoàn toàn quy trình của đối thủ cạnh tranh. C C. So sánh hiệu suất của doanh nghiệp với các doanh nghiệp hàng đầu để học hỏi và cải thiện. D D. Tập trung vào điểm mạnh của doanh nghiệp và bỏ qua điểm yếu.

A A. Khách hàng B B. Nhân viên C C. Hệ thống D D. Đối thủ cạnh tranh

A A. Giảm sự linh hoạt trong cung cấp dịch vụ. B B. Đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều và đáp ứng kỳ vọng khách hàng. C C. Tăng chi phí đào tạo nhân viên. D D. Hạn chế sự sáng tạo của nhân viên.

A A. Xác định điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ. B B. So sánh chất lượng dịch vụ với đối thủ cạnh tranh. C C. Tăng cường kiểm soát nhân viên. D D. Theo dõi sự thay đổi trong nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

A A. Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác. B B. Sự sẵn lòng và nhiệt tình giúp đỡ khách hàng. C C. Khả năng thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. D D. Khả năng tạo dựng lòng tin với khách hàng.

A A. Tránh hoàn toàn các sự cố dịch vụ. B B. Giảm thiểu chi phí bồi thường cho khách hàng. C C. Chuyển đổi khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành. D D. Che giấu các sự cố dịch vụ khỏi khách hàng khác.

A A. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. B B. Giảm chi phí nhân công. C C. Tăng tính tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng. D D. Thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng hiệu quả hơn.

A A. Giao diện website đẹp mắt. B B. Giá cả dịch vụ rẻ nhất. C C. Thông tin dịch vụ chính xác và dễ tiếp cận. D D. Tốc độ tải trang nhanh nhất.

A A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên. B B. Tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng. C C. Giảm sự phụ thuộc vào công nghệ. D D. Dễ dàng sao chép chiến lược của đối thủ.

A A. Giảm doanh thu trong ngắn hạn. B B. Khách hàng không hài lòng và phàn nàn. C C. Mất khách hàng và tổn hại danh tiếng trong dài hạn. D D. Tăng chi phí khắc phục sự cố.

A A. Giảm chi phí marketing. B B. Tăng doanh thu bán hàng. C C. Hiểu rõ trải nghiệm của khách hàng ở từng điểm tiếp xúc dịch vụ. D D. Dự đoán chính xác nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

A A. Đào tạo nhân viên về kỹ năng chuyên môn. B B. Nâng cấp cơ sở vật chất. C C. Hiểu rõ kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng. D D. Xây dựng chiến dịch marketing mạnh mẽ.

A A. Giảm sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng. B B. Đảm bảo dịch vụ được cung cấp một cách hiệu quả và nhất quán. C C. Tăng chi phí hoạt động. D D. Hạn chế sự sáng tạo của nhân viên.

A A. Giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng. B B. Tăng cường kiểm tra chất lượng cuối quy trình. C C. Thiết kế quy trình để ngăn chặn lỗi xảy ra ngay từ đầu. D D. Thưởng cho nhân viên làm việc không mắc lỗi.

A A. Chất lượng sản phẩm du lịch. B B. Hệ thống quản lý chất lượng. C C. Chất lượng cơ sở vật chất du lịch. D D. Chất lượng nguồn nhân lực du lịch.

A A. Tỷ lệ lấp đầy phòng (Occupancy rate). B B. Điểm đánh giá hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction score). C C. Thời gian phản hồi yêu cầu của khách hàng. D D. Tỷ lệ khách hàng quay lại (Customer retention rate).

A A. Khi doanh nghiệp có nguồn lực tài chính hạn chế. B B. Khi phục vụ khách hàng có kỳ vọng rất cao. C C. Khi dịch vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người và sự tương tác. D D. Khi doanh nghiệp mới tham gia thị trường.

A A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng. B B. Xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. C C. Đánh giá hiệu quả của quy trình dịch vụ. D D. Lập kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ.

A A. Giá cả dịch vụ cao. B B. Kỳ vọng của khách hàng quá cao. C C. Nhân viên thiếu đào tạo và động lực làm việc. D D. Cơ sở vật chất quá cũ.

A A. Khi doanh thu tăng trưởng chậm. B B. Khi khách hàng liên tục phàn nàn về chất lượng dịch vụ. C C. Khi đối thủ cạnh tranh ra mắt dịch vụ mới. D D. Khi chi phí hoạt động tăng cao.

A A. Giá cả cạnh tranh B B. Cơ sở vật chất hiện đại C C. Sự hài lòng của khách hàng D D. Chiến dịch marketing hiệu quả

A A. Chờ đợi khách hàng tự liên hệ khi có vấn đề. B B. Phân tích dữ liệu bán hàng định kỳ. C C. Thực hiện khảo sát khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. D D. Theo dõi đánh giá trên mạng xã hội một cách thụ động.

A A. Ngoại hình của nhân viên. B B. Trang thiết bị hiện đại. C C. Sự đồng cảm của nhân viên. D D. Môi trường vật lý hấp dẫn.

A A. Bỏ qua phàn nàn nếu cho rằng không hợp lý. B B. Tranh cãi và bảo vệ quan điểm của doanh nghiệp. C C. Lắng nghe, xin lỗi và tìm cách khắc phục vấn đề. D D. Đổ lỗi cho khách hàng vì đã không hiểu rõ dịch vụ.

A A. Khả năng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng. B B. Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và nhất quán. C C. Sự đồng cảm và quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng. D D. Ngoại hình chuyên nghiệp và cơ sở vật chất hiện đại.

A A. Giảm trách nhiệm của nhân viên. B B. Tăng cường kiểm soát nhân viên. C C. Trao cho nhân viên quyền tự quyết định và giải quyết vấn đề cho khách hàng. D D. Giảm sự phụ thuộc vào quy trình.

A A. Giảm thiểu sự tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng. B B. Tạo ra và quản lý các yếu tố hữu hình để tăng cường nhận thức về chất lượng dịch vụ. C C. Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua các bằng chứng thống kê. D D. Che giấu những điểm yếu về chất lượng dịch vụ.

A A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ. B B. Bất kỳ thời điểm nào khách hàng tiếp xúc với dịch vụ và hình thành ấn tượng về chất lượng. C C. Thời điểm khách hàng phàn nàn về dịch vụ. D D. Thời điểm doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ.