Đề 11 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Quản trị dịch vụ

A A. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn B B. Liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng và vượt kỳ vọng khách hàng C C. Giảm thiểu chi phí kiểm soát chất lượng D D. Duy trì chất lượng dịch vụ ở mức tối thiểu chấp nhận được

A A. Giảm giá thành dịch vụ để thu hút khách hàng B B. Cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung để tăng trải nghiệm khách hàng C C. Tập trung vào dịch vụ cốt lõi và loại bỏ dịch vụ không cần thiết D D. Tăng cường quảng bá dịch vụ trên các kênh truyền thông

A A. Độ tin cậy (Reliability) B B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness) C C. Giá cả (Price) D D. Sự đồng cảm (Empathy)

A A. Tầm quan trọng của việc giảm thời gian chờ đợi dịch vụ B B. Tầm quan trọng của mọi tương tác giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ C C. Tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả D D. Tầm quan trọng của việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng

A A. Tùy biến cao, tương tác khách hàng cao B B. Tùy biến thấp, tương tác khách hàng thấp C C. Tùy biến cao, tương tác khách hàng thấp D D. Tùy biến thấp, tương tác khách hàng cao

A A. Giảm số lượng dịch vụ cung cấp để đơn giản hóa hoạt động B B. Chia thị trường thành các nhóm khách hàng khác nhau để cung cấp dịch vụ phù hợp C C. Tập trung vào một nhóm khách hàng duy nhất để tối ưu hóa nguồn lực D D. Mở rộng thị trường dịch vụ ra quốc tế

A A. Chỉ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng B B. Chỉ khách hàng và các đối thủ cạnh tranh C C. Tất cả nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và khách hàng D D. Chỉ các nhà quản lý cấp cao đưa ra quyết định về dịch vụ

A A. Dịch vụ giặt là B B. Dịch vụ phòng (lưu trú qua đêm) C C. Dịch vụ spa D D. Dịch vụ đưa đón sân bay

A A. Bất kỳ điểm tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ B B. Điểm tiếp xúc đầu tiên của khách hàng với dịch vụ C C. Điểm tiếp xúc cuối cùng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ D D. Tất cả các điểm tiếp xúc đều có tầm quan trọng như nhau

A A. Tính vô hình B B. Tính dị biệt C C. Tính đồng nhất D D. Tính không thể tách rời

A A. Tránh hoàn toàn việc thừa nhận lỗi sai B B. Giảm thiểu chi phí bồi thường cho khách hàng C C. Khôi phục sự hài lòng của khách hàng và duy trì mối quan hệ D D. Đổ lỗi cho nhân viên tuyến đầu để răn đe

A A. Khoảng cách 1 B B. Khoảng cách 2 C C. Khoảng cách 3 D D. Khoảng cách 4

A A. Tăng số lượng khách hàng chờ đợi để tạo hiệu ứng đám đông B B. Giảm thời gian chờ đợi cảm nhận của khách hàng và nâng cao trải nghiệm C C. Tối đa hóa lợi nhuận bằng cách phục vụ nhiều khách hàng nhất có thể D D. Tiết kiệm chi phí nhân công bằng cách giảm số lượng nhân viên phục vụ

A A. Dịch vụ khách hàng bao gồm quản trị dịch vụ B B. Quản trị dịch vụ là một phần nhỏ của dịch vụ khách hàng C C. Dịch vụ khách hàng tập trung vào tương tác trực tiếp, quản trị dịch vụ bao gồm hệ thống tổng thể D D. Không có sự khác biệt, hai khái niệm này đồng nghĩa

A A. Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp B B. Nhân viên và các bộ phận trong cùng doanh nghiệp C C. Nhà cung cấp và đối tác của doanh nghiệp D D. Cộng đồng và xã hội

A A. Chỉ dựa trên quy trình và quy định dịch vụ B B. Chủ yếu dựa vào công nghệ và cơ sở vật chất hiện đại C C. Dựa trên giá trị, niềm tin và thái độ hướng đến khách hàng của tổ chức D D. Hoàn toàn phụ thuộc vào chính sách lương thưởng và đãi ngộ nhân viên

A A. Đánh giá chất lượng dịch vụ sau cung cấp B B. Thiết kế và lập kế hoạch dịch vụ C C. Quản lý trải nghiệm khách hàng trong thời gian thực D D. Giải quyết khiếu nại và phục hồi dịch vụ

A A. Dự báo doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ B B. Hiểu rõ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc C C. Xác định đối thủ cạnh tranh và phân tích điểm mạnh yếu của họ D D. Tối ưu hóa quy trình nội bộ để giảm chi phí dịch vụ

A A. Dự báo nhu cầu dịch vụ không chính xác B B. Tính không thể lưu trữ của dịch vụ C C. Sự thay đổi liên tục trong công nghệ dịch vụ D D. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ

A A. Chỉ ảnh hưởng đến nhận thức về giá cả dịch vụ B B. Ảnh hưởng đến cảm xúc, hành vi của cả khách hàng và nhân viên C C. Không có ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm khách hàng D D. Chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của nhân viên

A A. Việc sản xuất dịch vụ được thực hiện bởi hai hoặc nhiều công ty B B. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra và cung cấp dịch vụ C C. Việc nhân viên dịch vụ tự sản xuất các công cụ hỗ trợ công việc D D. Quy trình sản xuất dịch vụ diễn ra đồng thời với tiêu dùng dịch vụ

A A. Chỉ các sản phẩm vật chất đi kèm dịch vụ B B. Mọi thứ khách hàng có thể cảm nhận được bằng giác quan trong môi trường dịch vụ C C. Chỉ các chứng từ, hóa đơn thanh toán dịch vụ D D. Chỉ cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ dịch vụ

A A. Giá cả dịch vụ và chính sách chiết khấu B B. Cách thức dịch vụ được tạo ra và chuyển giao đến khách hàng C C. Địa điểm cung cấp dịch vụ và kênh phân phối D D. Hoạt động quảng bá và truyền thông dịch vụ

A A. Khi cung cấp thông tin dịch vụ cơ bản B B. Khi giải quyết khiếu nại của khách hàng C C. Khi thực hiện khảo sát mức độ hài lòng khách hàng D D. Khi chào đón khách hàng mới đến sử dụng dịch vụ

A A. Tăng cường trải nghiệm khách hàng B B. Giảm chi phí vận hành C C. Giảm tính cá nhân hóa trong dịch vụ D D. Cải thiện hiệu quả và năng suất

A A. Tăng chi phí đào tạo nhân viên dịch vụ B B. Giảm khả năng đáp ứng nhu cầu đặc biệt của khách hàng C C. Khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng dịch vụ D D. Giảm tính nhất quán trong cung cấp dịch vụ

A A. Tương tác khách hàng thấp, tùy biến cao B B. Tương tác khách hàng cao, tùy biến thấp C C. Tương tác khách hàng thấp, tùy biến thấp D D. Tương tác khách hàng cao, tùy biến cao

A A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên dịch vụ B B. Đảm bảo tính nhất quán và chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng C C. Hạn chế sự linh hoạt và sáng tạo của nhân viên D D. Tăng cường sự kiểm soát của quản lý đối với nhân viên

A A. Nhân viên lễ tân khách sạn B B. Máy ATM ngân hàng C C. Nhân viên phục vụ bàn nhà hàng D D. Tổng đài viên hỗ trợ khách hàng

A A. Mức độ hài lòng chung của khách hàng B B. Chất lượng tương tác của nhân viên dịch vụ theo tiêu chuẩn C C. Hiệu quả của chiến dịch marketing dịch vụ D D. Mức độ trung thành của khách hàng