Đề 5 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Quản trị dịch vụ

A A. Khách hàng, Nhân viên, Quy trình B B. Công ty, Khách hàng, Nhân viên C C. Marketing, Vận hành, Nhân sự D D. Giá cả, Chất lượng, Phân phối

A A. Độ tin cậy (Reliability) B B. Khả năng đáp ứng (Responsiveness) C C. Giá cả (Price) D D. Sự đảm bảo (Assurance)

A A. Giảm chi phí nhân công B B. Mất đi yếu tố cá nhân hóa và cảm xúc trong dịch vụ C C. Tăng hiệu quả hoạt động D D. Cải thiện tính nhất quán của dịch vụ

A A. Thay thế hoàn toàn cho chất lượng dịch vụ thực tế B B. Tạo ra ấn tượng ban đầu và củng cố niềm tin về chất lượng dịch vụ C C. Chỉ quan trọng đối với dịch vụ cao cấp D D. Không có vai trò quan trọng trong dịch vụ

A A. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng B B. Tối ưu hóa lợi nhuận ngắn hạn bằng mọi giá C C. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng D D. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng

A A. Khoảng cách kiến thức (Knowledge Gap) B B. Khoảng cách tiêu chuẩn (Standards Gap) C C. Khoảng cách truyền thông (Communication Gap) D D. Khoảng cách giá cả (Price Gap)

A A. Tăng lòng trung thành của khách hàng B B. Giảm chi phí marketing C C. Khó duy trì mức độ dịch vụ cao trong dài hạn D D. Tăng cường truyền miệng tích cực

A A. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn B B. Tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng C C. Giảm thiểu chi phí vận hành dịch vụ D D. Tăng cường quảng bá dịch vụ

A A. Tăng giá dịch vụ để tối đa hóa lợi nhuận B B. Cải thiện hiệu quả và hiệu suất sử dụng nguồn lực trong quá trình cung cấp dịch vụ C C. Giảm chất lượng dịch vụ để tiết kiệm chi phí D D. Tập trung vào thu hút khách hàng mới thay vì giữ chân khách hàng cũ

A A. Tính vô hình B B. Tính đồng nhất C C. Tính không thể tách rời D D. Tính dễ hư hỏng

A A. Đo lường và kiểm soát chất lượng dịch vụ không hữu hình B B. Chi phí đầu tư cho chất lượng quá cao C C. Khó khăn trong việc đào tạo nhân viên D D. Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường

A A. Đo lường hiệu quả quảng cáo B B. Thu thập thông tin về nhu cầu, mong đợi và phản hồi của khách hàng về dịch vụ C C. Đánh giá hiệu suất của nhân viên D D. Phân tích đối thủ cạnh tranh

A A. Ít quan trọng vì dịch vụ chủ yếu dựa vào công nghệ B B. Quan trọng vì họ là bộ mặt của doanh nghiệp và trực tiếp tương tác với khách hàng C C. Chỉ quan trọng trong dịch vụ cá nhân hóa, không quan trọng trong dịch vụ tiêu chuẩn hóa D D. Chỉ quan trọng trong giai đoạn đầu cung cấp dịch vụ

A A. Dịch vụ cung cấp cho nhân viên trong nội bộ tổ chức B B. Dịch vụ chỉ dành cho khách hàng thân thiết C C. Dịch vụ được cung cấp miễn phí D D. Dịch vụ được tiêu chuẩn hóa cao

A A. Giá cả cạnh tranh B B. Chất lượng sản phẩm C C. Tương tác giữa nhân viên và khách hàng D D. Địa điểm kinh doanh thuận lợi

A A. Giảm thời gian chờ đợi thực tế B B. Làm cho thời gian chờ đợi cảm thấy ngắn hơn C C. Loại bỏ hoàn toàn thời gian chờ đợi D D. Tăng cường trải nghiệm dịch vụ chính

A A. Tăng lòng trung thành của khách hàng B B. Giảm chi phí marketing C C. Tăng giá dịch vụ mà không ảnh hưởng đến nhu cầu D D. Tăng doanh thu từ khách hàng hiện tại

A A. Địa điểm phân phối dịch vụ B B. Cách thức dịch vụ được tạo ra và cung cấp C C. Chiến lược giá của dịch vụ D D. Chương trình khuyến mãi dịch vụ

A A. Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ ở cùng một địa điểm B B. Khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ C C. Dịch vụ không thể được lưu trữ hoặc kiểm kê D D. Tất cả các đáp án trên

A A. Đo lường sự hài lòng của khách hàng B B. Phân tích đối thủ cạnh tranh C C. Mô tả trực quan quy trình cung cấp dịch vụ D D. Xác định phân khúc thị trường mục tiêu

A A. Phong cách thiết kế nội thất của địa điểm dịch vụ B B. Hệ thống quy trình và thủ tục dịch vụ C C. Giá trị và niềm tin chung của tổ chức hướng đến việc cung cấp dịch vụ xuất sắc D D. Chiến lược marketing dịch vụ

A A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ B B. Bất kỳ điểm tiếp xúc nào giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ C C. Thời điểm dịch vụ được cung cấp hoàn hảo nhất D D. Thời điểm khách hàng gặp sự cố với dịch vụ

A A. Chỉ nhân viên tuyến đầu B B. Nhân viên tuyến đầu và khách hàng C C. Tất cả nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và khách hàng D D. Chỉ khách hàng mục tiêu

A A. Mức độ hài lòng chung của khách hàng B B. Chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi nhân viên tuyến đầu C C. Hiệu quả của các chương trình marketing D D. Mức độ nhận diện thương hiệu

A A. Đảm bảo tính nhất quán trong chất lượng dịch vụ B B. Tăng cường sự linh hoạt và tùy biến dịch vụ C C. Nâng cao hiệu quả hoạt động D D. Giảm thiểu lỗi sai trong quá trình cung cấp dịch vụ

A A. Quy trình thiết kế dịch vụ mới B B. Hành động doanh nghiệp thực hiện để khắc phục sự cố dịch vụ và làm hài lòng khách hàng C C. Chiến lược giảm chi phí dịch vụ D D. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ

A A. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giải quyết vấn đề B B. Xây dựng quy trình ứng phó sự cố hiệu quả C C. Giảm thiểu tương tác trực tiếp với khách hàng D D. Trao quyền cho nhân viên tuyến đầu

A A. Tăng cường kiểm soát nhân viên B B. Trao cho nhân viên quyền tự chủ và trách nhiệm lớn hơn trong công việc C C. Giảm số lượng nhân viên D D. Tăng cường đào tạo kỹ năng cứng cho nhân viên

A A. Giảm chi phí dịch vụ B B. Đáp ứng nhu cầu và mong đợi riêng biệt của từng khách hàng C C. Tiêu chuẩn hóa dịch vụ D D. Tăng cường quảng bá dịch vụ

A A. Sản phẩm hữu hình khó quản lý B B. Sự biến đổi lớn trong nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng C C. Thiếu công nghệ hỗ trợ D D. Giá cả dịch vụ quá cao