Đề 13 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Quản trị chất lượng dịch vụ

A A. Cam kết của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. B B. Giá trị dịch vụ mà khách hàng nhận được. C C. Chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra để cung cấp dịch vụ. D D. Mô tả chi tiết về quy trình cung cấp dịch vụ.

A A. Kinh nghiệm dịch vụ trước đây B B. Truyền miệng từ người khác C C. Giá cổ phiếu của công ty D D. Thông tin quảng cáo và khuyến mãi

A A. Thái độ phục vụ nhiệt tình của nhân viên. B B. Thời gian chờ đợi món ăn ngắn. C C. Bàn ghế, khăn trải bàn sạch sẽ và trang trí đẹp mắt. D D. Khả năng đáp ứng yêu cầu đặc biệt của khách hàng.

A A. Phân tích báo cáo tài chính B B. Thực hiện khảo sát khách hàng C C. Đánh giá hiệu suất nhân viên nội bộ D D. Theo dõi số lượng khiếu nại giảm xuống

A A. Phớt lờ khiếu nại nếu nó không đáng kể B B. Đổ lỗi cho khách hàng về sự cố C C. Xin lỗi chân thành và đưa ra giải pháp khắc phục D D. Chỉ giải quyết khiếu nại khi khách hàng làm ầm ĩ

A A. Tính vô hình (Intangibility) B B. Tính đồng nhất (Homogeneity) C C. Tính không thể tách rời (Inseparability) D D. Tính dễ hư hỏng (Perishability)

A A. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng B B. Giảm chi phí do lỗi dịch vụ C C. Tăng giá thành sản phẩm dịch vụ D D. Nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu

A A. Phân tích nhu cầu và mong đợi của khách hàng B B. Xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ C C. Tối đa hóa lợi nhuận cho cổ đông D D. Phát triển quy trình và hệ thống cung cấp dịch vụ

A A. Tăng doanh số bán hàng trực tiếp. B B. Đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng thực tế. C C. Tuyển dụng nhân viên mới. D D. Quảng bá thương hiệu dịch vụ.

A A. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn B B. Giảm thiểu chi phí hoạt động C C. Đáp ứng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng D D. Tăng cường quyền lực của nhân viên

A A. Tăng chi phí hoạt động B B. Giảm sự hài lòng của khách hàng C C. Biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành D D. Che giấu các lỗi dịch vụ

A A. Chi phí đo lường quá cao B B. Tính vô hình và chủ quan của chất lượng dịch vụ C C. Thiếu công cụ đo lường phù hợp D D. Sự phản kháng từ phía nhân viên

A A. Giảm trách nhiệm của nhân viên B B. Tăng cường kiểm soát nhân viên từ cấp quản lý C C. Cho phép nhân viên tự quyết định và giải quyết vấn đề trong phạm vi công việc D D. Tăng khối lượng công việc cho nhân viên

A A. Tính hữu hình (Tangibles) B B. Độ tin cậy (Reliability) C C. Giá cả (Price) D D. Sự đảm bảo (Assurance)

A A. Sự hài lòng của khách hàng tăng lên B B. Lòng trung thành của khách hàng được củng cố C C. Khách hàng cảm thấy thất vọng và không hài lòng D D. Chi phí dịch vụ giảm xuống

A A. Khoảng cách 1 (Gap 1) B B. Khoảng cách 2 (Gap 2) C C. Khoảng cách 3 (Gap 3) D D. Khoảng cách 4 (Gap 4)

A A. Dịch vụ tự động (ATM, máy bán hàng tự động) B B. Dịch vụ tiêu chuẩn hóa (fast food, chuỗi cửa hàng) C C. Dịch vụ chuyên nghiệp (y tế, tư vấn pháp lý) D D. Dịch vụ công cộng (giao thông, điện nước)

A A. Đầu tư công nghệ hiện đại B B. Tăng cường kiểm soát từ cấp quản lý C C. Sự tham gia của nhân viên vào quá trình giải quyết vấn đề và cải tiến D D. Giảm thiểu chi phí đào tạo nhân viên

A A. Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân B B. Dịch vụ cắt tóc C C. Dịch vụ giặt là tự động D D. Dịch vụ khám chữa bệnh

A A. Kaizen B B. Six Sigma C C. ISO 9001 D D. TQM (Total Quality Management)

A A. Xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ B B. Thiết kế quy trình dịch vụ C C. Trực tiếp tương tác và cung cấp dịch vụ cho khách hàng D D. Đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ

A A. Độ tin cậy (Reliability) B B. Tính đáp ứng (Responsiveness) C C. Sự đảm bảo (Assurance) D D. Tính hữu hình (Tangibles)

A A. Thời điểm doanh nghiệp ra mắt dịch vụ mới. B B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và doanh nghiệp. C C. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ. D D. Thời điểm dịch vụ đạt chất lượng tốt nhất.

A A. Doanh nghiệp và khách hàng bên ngoài B B. Các bộ phận và nhân viên trong cùng một doanh nghiệp C C. Doanh nghiệp và nhà cung cấp D D. Doanh nghiệp và cộng đồng

A A. Tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp B B. Đảm bảo tính nhất quán và chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng C C. Giảm thiểu sự phụ thuộc vào nhân viên D D. Tăng cường sự kiểm soát của quản lý đối với nhân viên

A A. Cơ sở vật chất của khách sạn luôn sạch sẽ và hiện đại. B B. Nhân viên ngân hàng nhanh chóng giải quyết thắc mắc của khách hàng qua điện thoại. C C. Nhà hàng luôn phục vụ món ăn đúng theo thực đơn quảng cáo. D D. Công ty bảo hiểm có chính sách bồi thường rõ ràng và minh bạch.

A A. Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đáng tin cậy. B B. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. C C. Sự quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc cá nhân đến từng khách hàng. D D. Ngoại hình cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên.

A A. Thay thế hoàn toàn cho chất lượng dịch vụ vô hình. B B. Giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ vô hình. C C. Làm giảm sự phụ thuộc vào nhân viên. D D. Tăng chi phí đầu tư cơ sở vật chất.

A A. Giảm sự sáng tạo của nhân viên B B. Tăng chi phí đào tạo nhân viên C C. Hướng dẫn và thúc đẩy nhân viên tập trung vào khách hàng và chất lượng dịch vụ D D. Hạn chế sự linh hoạt trong quy trình dịch vụ

A A. Sơ đồ xương cá (Fishbone diagram) B B. Biểu đồ Pareto C C. Phân tích SWOT D D. Lưu đồ quy trình (Flowchart)