Đề 14 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Quản trị dịch vụ

A A. Giảm giá dịch vụ để cạnh tranh. B B. Làm cho dịch vụ của doanh nghiệp nổi bật và khác biệt so với đối thủ. C C. Tiêu chuẩn hóa dịch vụ để dễ quản lý hơn. D D. Tập trung vào thị trường đại chúng.

A A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng một lần duy nhất. B B. Liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ thông qua quy trình lặp đi lặp lại. C C. So sánh chất lượng dịch vụ với đối thủ cạnh tranh. D D. Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp.

A A. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng quốc tế. B B. Dịch vụ hỗ trợ các bộ phận khác nhau trong cùng một tổ chức để họ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn. C C. Dịch vụ miễn phí cung cấp cho khách hàng thân thiết. D D. Dịch vụ chỉ dành cho nhân viên trong công ty.

A A. Dịch vụ giặt là. B B. Bể bơi và phòng gym. C C. Cung cấp chỗ ở qua đêm. D D. Dịch vụ phòng 24/7.

A A. Phân tích đối thủ cạnh tranh. B B. Hiểu trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc khác nhau với dịch vụ. C C. Lập kế hoạch marketing truyền thông. D D. Đánh giá hiệu quả tài chính của dịch vụ.

A A. Chi phí thực hiện thấp. B B. Dữ liệu thu thập được mang tính chủ quan và có thể không đại diện cho tất cả khách hàng. C C. Dễ dàng thực hiện trên quy mô lớn. D D. Cung cấp phản hồi tức thì cho nhân viên.

A A. Giảm chi phí marketing. B B. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh. C C. Đơn giản hóa quy trình dịch vụ. D D. Giảm sự phụ thuộc vào công nghệ.

A A. Tăng chi phí dịch vụ để tối đa hóa lợi nhuận. B B. Điều chỉnh nhu cầu của khách hàng phù hợp với khả năng cung ứng dịch vụ. C C. Giảm thiểu sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng. D D. Tập trung vào việc thu hút khách hàng mới thay vì giữ chân khách hàng cũ.

A A. Tăng chi phí đầu tư ban đầu. B B. Mất đi yếu tố 'con người' và sự cá nhân hóa trong dịch vụ. C C. Khó khăn trong việc đo lường hiệu quả dịch vụ. D D. Giảm khả năng tiếp cận dịch vụ cho khách hàng.

A A. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn. B B. Tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và hiệu quả cho doanh nghiệp. C C. Giảm thiểu sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên. D D. Sao chép mô hình dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

A A. Hiệu quả hoạt động nội bộ. B B. Chất lượng dịch vụ cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng. C C. Lợi nhuận và doanh thu dịch vụ. D D. Mức độ gắn kết của nhân viên.

A A. Tránh hoàn toàn việc thừa nhận sai sót. B B. Nhanh chóng khắc phục lỗi và làm hài lòng khách hàng sau sự cố. C C. Đổ lỗi cho khách hàng về sự cố dịch vụ. D D. Chỉ tập trung vào bồi thường tài chính mà không cần xin lỗi.

A A. Đào tạo nhân viên giao tiếp hiệu quả hơn. B B. Nghiên cứu thị trường để hiểu rõ hơn kỳ vọng của khách hàng. C C. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ. D D. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị.

A A. Làm cho dịch vụ trở nên hữu hình và dễ đánh giá hơn. B B. Giảm chi phí vận hành dịch vụ. C C. Tăng cường sự tương tác trực tiếp với khách hàng. D D. Đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ.

A A. Sản phẩm hữu hình được cung cấp cho khách hàng. B B. Hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu. C C. Quy trình sản xuất hàng hóa vật chất. D D. Việc bán hàng hóa và sản phẩm.

A A. Đảm bảo chất lượng dịch vụ nhất quán. B B. Giảm chi phí đào tạo nhân viên. C C. Tăng khả năng tùy biến dịch vụ theo nhu cầu cá nhân. D D. Nâng cao hiệu quả hoạt động.

A A. Đo lường sự hài lòng của nhân viên. B B. Vẽ sơ đồ quy trình cung cấp dịch vụ từ góc độ khách hàng và doanh nghiệp. C C. Phân tích lợi nhuận và chi phí dịch vụ. D D. Đánh giá hiệu quả chiến dịch marketing dịch vụ.

A A. Chất lượng mong đợi là trải nghiệm thực tế, chất lượng cảm nhận là kỳ vọng trước đó. B B. Chất lượng mong đợi là kỳ vọng của khách hàng, chất lượng cảm nhận là đánh giá của khách hàng sau trải nghiệm. C C. Chất lượng mong đợi và cảm nhận luôn giống nhau trong dịch vụ tốt. D D. Chất lượng cảm nhận chỉ quan trọng hơn chất lượng mong đợi.

A A. Chỉ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. B B. Khách hàng và đối thủ cạnh tranh. C C. Tất cả nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ và khách hàng. D D. Chỉ quản lý cấp cao và cổ đông.

A A. Sự dễ dàng tiếp cận và liên lạc. B B. Khả năng cung cấp dịch vụ đúng thời hạn. C C. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên, cùng khả năng truyền đạt sự tin tưởng. D D. Khả năng thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng.

A A. Khi tất cả khách hàng có nhu cầu dịch vụ giống nhau. B B. Khi có nhiều loại dịch vụ khác nhau và khách hàng có thể tự chọn hàng đợi phù hợp. C C. Khi muốn tạo ra sự công bằng tuyệt đối cho tất cả khách hàng. D D. Khi số lượng nhân viên phục vụ hạn chế.

A A. Khách hàng, Nhân viên, Đối thủ cạnh tranh. B B. Công ty, Khách hàng, Nhân viên. C C. Quản lý, Nhân viên, Quy trình. D D. Marketing, Vận hành, Tài chính.

A A. Vận chuyển hành khách từ điểm A đến điểm B. B B. Cung cấp bữa ăn và đồ uống miễn phí trên chuyến bay. C C. Bán vé máy bay. D D. Kiểm tra an ninh hành lý.

A A. Product (Sản phẩm) B B. Price (Giá) C C. Process (Quy trình) D D. Prosperity (Thịnh vượng)

A A. Dịch vụ ngân hàng. B B. Dịch vụ tư vấn luật. C C. Ghế ngồi trên chuyến bay. D D. Dịch vụ bảo hiểm.

A A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn. B B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ. C C. Thời điểm quản lý đánh giá hiệu suất nhân viên. D D. Thời điểm dịch vụ được thiết kế.

A A. Đại lý du lịch trực tuyến. B B. Cửa hàng bán lẻ nhượng quyền. C C. Website thương mại điện tử của chính doanh nghiệp. D D. Nhà phân phối độc quyền.

A A. Đổ lỗi cho nhân viên gây ra sự cố. B B. Nhanh chóng xin lỗi và thừa nhận trách nhiệm. C C. Cố gắng che giấu sự cố. D D. Chỉ bồi thường tài chính mà không cần xin lỗi.

A A. Khả năng thấu cảm và quan tâm cá nhân đến khách hàng. B B. Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông. C C. Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy. D D. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

A A. Đảm bảo dịch vụ luôn hữu hình. B B. Duy trì chất lượng dịch vụ nhất quán do sự khác biệt giữa nhân viên và khách hàng. C C. Ngăn chặn dịch vụ bị sao chép bởi đối thủ cạnh tranh. D D. Giảm chi phí sản xuất dịch vụ.