Đề 13 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Quản trị dịch vụ

A A. Tăng giá dịch vụ để giảm nhu cầu. B B. Tối đa hóa lợi nhuận bằng cách giảm chi phí nhân viên. C C. Giảm thời gian chờ đợi cảm nhận và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. D D. Tạo ra sự khan hiếm giả tạo để tăng giá trị dịch vụ.

A A. Tính vô hình (Intangibility) B B. Tính đồng nhất (Homogeneity) C C. Tính không thể tách rời (Inseparability) D D. Tính dễ hư hỏng (Perishability)

A A. Giảm chi phí lương thưởng cho nhân viên. B B. Tăng cường kiểm soát nhân viên từ cấp quản lý. C C. Nâng cao khả năng phản ứng nhanh và linh hoạt của nhân viên trong việc giải quyết vấn đề cho khách hàng. D D. Tiêu chuẩn hóa hành vi của nhân viên để đảm bảo tính đồng nhất.

A A. Tốc độ tải trang web. B B. Mức độ dễ dàng và hiệu quả để người dùng hoàn thành mục tiêu của họ khi sử dụng website/ứng dụng. C C. Tính bảo mật của thông tin cá nhân trên website. D D. Thiết kế giao diện đồ họa hấp dẫn của website.

A A. Mức độ dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận trước khi chuyển sang đối thủ cạnh tranh. B B. Phạm vi biến động chấp nhận được trong hiệu suất dịch vụ trước khi khách hàng nhận thấy sự khác biệt tiêu cực. C C. Khu vực địa lý mà doanh nghiệp dịch vụ có thể hoạt động hiệu quả. D D. Khoảng thời gian mà dịch vụ có thể được cung cấp mà không gây ra sự gián đoạn.

A A. Giảm số lượng kênh giao tiếp với khách hàng để đơn giản hóa quản lý. B B. Cung cấp trải nghiệm dịch vụ liền mạch và nhất quán trên tất cả các kênh tương tác. C C. Tập trung vào kênh giao tiếp trực tuyến và bỏ qua các kênh truyền thống. D D. Tăng sự phức tạp trong quy trình dịch vụ để tạo sự khác biệt.

A A. Khách hàng, nhân viên, đối thủ cạnh tranh. B B. Công ty, khách hàng, nhân viên. C C. Nhà cung cấp, công ty, khách hàng. D D. Chính phủ, công ty, khách hàng.

A A. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng. B B. Tăng chi phí dịch vụ do đầu tư vào công nghệ. C C. Cung cấp các kênh giao tiếp đa dạng, cá nhân hóa dịch vụ và tăng tốc độ phục vụ. D D. Làm cho dịch vụ trở nên kém linh hoạt và ít tùy chỉnh hơn.

A A. Tăng tính nhất quán trong chất lượng dịch vụ. B B. Giảm chi phí vận hành dịch vụ. C C. Tăng khả năng tùy chỉnh dịch vụ theo nhu cầu cá nhân. D D. Đơn giản hóa quy trình đào tạo nhân viên.

A A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn. B B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức dịch vụ. C C. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua hàng. D D. Thời điểm dịch vụ được thiết kế và lập kế hoạch.

A A. Sản phẩm (Product) B B. Địa điểm (Place) C C. Con người (People) D D. Bao bì (Packaging)

A A. Sản phẩm hữu hình được cung cấp cho khách hàng. B B. Hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu. C C. Quy trình sản xuất hàng hóa vật chất. D D. Việc trao đổi hàng hóa và tiền tệ giữa người mua và người bán.

A A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. B B. Mô tả chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ từ quan điểm của khách hàng và nhà cung cấp. C C. Xác định giá dịch vụ tối ưu để tối đa hóa lợi nhuận. D D. Quản lý hiệu quả hàng tồn kho trong ngành dịch vụ.

A A. Lãng phí nguyên vật liệu. B B. Lãng phí thời gian chờ đợi, vận chuyển, lỗi, thao tác thừa, tồn kho, xử lý quá mức và tài năng không được tận dụng. C C. Lãng phí năng lượng. D D. Lãng phí không gian văn phòng.

A A. Đánh giá sự hài lòng của nhân viên dịch vụ. B B. Chuyển đổi nhu cầu của khách hàng thành các yêu cầu kỹ thuật và thiết kế dịch vụ. C C. Quản lý rủi ro trong quá trình cung cấp dịch vụ. D D. Đo lường hiệu quả của hoạt động marketing dịch vụ.

A A. Giá dịch vụ cạnh tranh nhất. B B. Quảng cáo rầm rộ và ấn tượng. C C. Tính nhất quán trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng và giữ lời hứa. D D. Cơ sở vật chất sang trọng và hiện đại.

A A. Khi công nghệ SST quá phức tạp và khó sử dụng. B B. Khi SST hoạt động ổn định và không có lỗi kỹ thuật. C C. Khi khách hàng có đủ kỹ năng công nghệ để sử dụng SST. D D. Khi SST được thiết kế đẹp mắt và giao diện thân thiện.

A A. Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ miễn phí, dịch vụ gia tăng là dịch vụ có phí. B B. Dịch vụ cốt lõi là lợi ích cơ bản mà khách hàng tìm kiếm, dịch vụ gia tăng là các yếu tố bổ sung để tăng giá trị. C C. Dịch vụ cốt lõi do nhân viên tuyến trước cung cấp, dịch vụ gia tăng do quản lý cung cấp. D D. Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ hữu hình, dịch vụ gia tăng là dịch vụ vô hình.

A A. Chất lượng dịch vụ thực tế được cung cấp. B B. Mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. C C. Môi trường vật chất nơi dịch vụ được cung cấp và các yếu tố hữu hình hỗ trợ dịch vụ. D D. Giá cả của dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh.

A A. Dự báo chính xác nhu cầu dịch vụ biến động. B B. Giảm chi phí nhân công trong ngành dịch vụ. C C. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ để đảm bảo chất lượng đồng đều. D D. Tăng giá dịch vụ để tối đa hóa lợi nhuận.

A A. Các quy tắc và quy trình nội bộ được ghi chép lại. B B. Thái độ và hành vi chung của nhân viên hướng tới việc cung cấp dịch vụ xuất sắc cho khách hàng. C C. Công nghệ và hệ thống được sử dụng để hỗ trợ hoạt động dịch vụ. D D. Chiến lược marketing được sử dụng để quảng bá dịch vụ.

A A. Marketing trực tiếp (Direct marketing) B B. Marketing truyền miệng (Word-of-mouth marketing) C C. Marketing đại chúng (Mass marketing) D D. Marketing kỹ thuật số (Digital marketing)

A A. Theo dõi chi phí dịch vụ trong từng giai đoạn. B B. Hình dung và phân tích trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc khác nhau với dịch vụ. C C. Đo lường hiệu quả của chiến dịch marketing dịch vụ. D D. Xác định đối thủ cạnh tranh chính trong ngành dịch vụ.

A A. Dịch vụ có thể được sản xuất trước và lưu trữ để sử dụng sau. B B. Việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ thường diễn ra đồng thời. C C. Dịch vụ có thể được vận chuyển và phân phối đến nhiều địa điểm khác nhau. D D. Giá trị của dịch vụ không thay đổi theo thời gian.

A A. Ngoại hình của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông. B B. Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác. C C. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. D D. Kiến thức và sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền đạt sự tin tưởng.

A A. Không có sự khác biệt đáng kể giữa hai loại phân khúc. B B. Phân khúc dịch vụ thường tập trung hơn vào yếu tố tâm lý và hành vi của khách hàng. C C. Phân khúc hàng hóa chú trọng hơn vào yếu tố nhân khẩu học. D D. Phân khúc dịch vụ ít quan trọng hơn so với phân khúc hàng hóa.

A A. Doanh thu trên mỗi nhân viên (Revenue per employee) B B. Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer retention rate) C C. Chi phí marketing trên mỗi khách hàng (Marketing cost per customer) D D. Thời gian hoàn vốn đầu tư (Return on investment timeframe)

A A. Đo lường và phân tích dữ liệu để cải tiến quy trình. B B. Ngăn ngừa lỗi xảy ra ngay từ đầu bằng cách thiết kế hệ thống dịch vụ. C C. Tối ưu hóa thời gian phục vụ để tăng năng suất. D D. Đào tạo nhân viên để giảm thiểu sai sót trong công việc.

A A. Tăng giá dịch vụ vào giờ cao điểm. B B. Giảm công suất dịch vụ để phù hợp với cầu. C C. Chuyển hướng khách hàng sang thời điểm ít bận rộn hơn. D D. Sử dụng hệ thống đặt chỗ trước.

A A. Che giấu sai sót dịch vụ để tránh làm mất lòng khách hàng. B B. Đổ lỗi cho khách hàng về các vấn đề phát sinh trong quá trình dịch vụ. C C. Chuyển đổi khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành sau sự cố dịch vụ. D D. Giảm chi phí dịch vụ bằng cách bỏ qua các khiếu nại nhỏ.