Đề 8 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Quản trị dịch vụ

A A. Giá trị cảm nhận và chi phí bỏ ra của khách hàng. B B. Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. C C. Kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm dịch vụ thực tế mà họ nhận được. D D. Chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ tối thiểu chấp nhận được.

A A. Mức độ hài lòng trung bình của khách hàng. B B. Khả năng thu hút khách hàng mới của doanh nghiệp. C C. Tỷ lệ khách hàng tiếp tục gắn bó và sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định. D D. Tổng doanh thu từ khách hàng trong một kỳ.

A A. Sản phẩm (Product). B B. Địa điểm (Place). C C. Con người (People). D D. Lợi nhuận (Profit).

A A. Ngăn chặn lỗi xảy ra trước khi dịch vụ được cung cấp (phòng ngừa). B B. Phát hiện và sửa chữa lỗi sau khi dịch vụ đã được cung cấp (khắc phục). C C. Cải tiến liên tục quy trình dịch vụ để nâng cao chất lượng (cải tiến). D D. Xây dựng văn hóa chất lượng trong toàn bộ tổ chức (văn hóa).

A A. Tối đa hóa số lượng khách hàng phục vụ bất kể chất lượng. B B. Cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ để tối ưu hóa hiệu quả và sự hài lòng. C C. Giảm thiểu chi phí nhân công bằng cách giảm số lượng nhân viên. D D. Tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tiêu chuẩn hóa cho mọi khách hàng.

A A. Cung cấp món ăn theo thực đơn. B B. Nhân viên phục vụ bàn chuyên nghiệp. C C. Wifi miễn phí và khu vui chơi trẻ em. D D. Không gian nhà hàng sạch sẽ và thoải mái.

A A. Tăng cường trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng. B B. Giảm chi phí hoạt động và tăng năng suất. C C. Loại bỏ hoàn toàn sự cần thiết của tương tác con người trong dịch vụ. D D. Cải thiện khả năng tiếp cận và sự tiện lợi cho khách hàng.

A A. Dịch vụ đã có thương hiệu mạnh và uy tín lâu năm. B B. Dịch vụ mà khách hàng có kinh nghiệm sử dụng thường xuyên. C C. Dịch vụ có tính vô hình cao, khó đánh giá trước khi sử dụng. D D. Dịch vụ có giá thành thấp và dễ dàng tiếp cận.

A A. Giảm chi phí marketing và quảng cáo. B B. Nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng. C C. Tăng cường quyền lực của quản lý cấp cao. D D. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ một cách cứng nhắc.

A A. Chiến lược giá thâm nhập thị trường. B B. Cam kết chất lượng dịch vụ và khôi phục dịch vụ. C C. Chiến lược marketing tập trung vào giá. D D. Nỗ lực giảm chi phí hoạt động.

A A. Khó khăn trong việc đo lường và kiểm soát chất lượng dịch vụ do tính vô hình. B B. Chi phí đầu tư ban đầu lớn hơn cho cơ sở vật chất và thiết bị. C C. Quy trình sản xuất phức tạp và kéo dài hơn. D D. Khó khăn trong việc dự báo nhu cầu thị trường.

A A. Giảm sự phụ thuộc vào công nghệ và tăng cường tương tác con người. B B. Tăng chi phí hoạt động nhưng nâng cao chất lượng dịch vụ. C C. Tiết kiệm chi phí, tăng sự tiện lợi và kiểm soát cho khách hàng. D D. Làm giảm sự hài lòng của khách hàng do thiếu sự hỗ trợ trực tiếp.

A A. Giảm chi phí hoạt động của bộ phận dịch vụ khách hàng. B B. Thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng, giảm thiểu sự khó chịu. C C. Đảm bảo nhân viên dịch vụ có thời gian nghỉ ngơi hợp lý. D D. Tăng số lượng yêu cầu hỗ trợ có thể xử lý trong ngày.

A A. Giảm chi phí cung cấp dịch vụ để cạnh tranh về giá. B B. Tạo ra sự khác biệt độc đáo cho dịch vụ của doanh nghiệp so với đối thủ. C C. Tập trung vào một phân khúc thị trường dịch vụ cụ thể. D D. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ để đảm bảo tính nhất quán.

A A. Nhân viên luôn đồng ý với mọi yêu cầu của khách hàng. B B. Nhân viên hiểu và chia sẻ cảm xúc, quan điểm của khách hàng. C C. Nhân viên chỉ tập trung vào giải quyết vấn đề kỹ thuật của dịch vụ. D D. Nhân viên cố gắng rút ngắn thời gian tương tác với khách hàng.

A A. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn từ dịch vụ. B B. Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và hiệu quả hoạt động của dịch vụ. C C. Giảm thiểu sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng. D D. Đơn giản hóa quy trình dịch vụ để giảm chi phí đào tạo nhân viên.

A A. Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng (conversion rate). B B. Tỷ lệ giữ chân khách hàng (retention rate). C C. Tỷ lệ rời bỏ khách hàng (churn rate). D D. Giá trị vòng đời khách hàng (customer lifetime value).

A A. Truyền miệng (Word-of-mouth). B B. Nhu cầu cá nhân (Personal needs). C C. Chi phí sản xuất dịch vụ (Service production cost). D D. Kinh nghiệm trước đây (Past experience).

A A. Chỉ dựa vào số lượng khiếu nại của khách hàng. B B. Chỉ sử dụng khảo sát trực tuyến sau khi sử dụng dịch vụ. C C. Kết hợp nhiều phương pháp khác nhau như khảo sát, phỏng vấn, thu thập phản hồi trực tuyến và offline. D D. Chỉ tập trung vào đánh giá của khách hàng trung thành.

A A. Liên tục giảm giá dịch vụ để thu hút khách hàng. B B. Cung cấp dịch vụ vượt trội và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. C C. Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi trên diện rộng. D D. Hạn chế sự tương tác cá nhân hóa và tập trung vào dịch vụ tiêu chuẩn.

A A. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ. B B. Bất kỳ sự tương tác nào giữa khách hàng và tổ chức cung cấp dịch vụ. C C. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn dịch vụ. D D. Giai đoạn lập kế hoạch và thiết kế dịch vụ trước khi cung cấp.

A A. Giảm giá thành dịch vụ. B B. Cá nhân hóa dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng. C C. Hạn chế sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng. D D. Tiêu chuẩn hóa dịch vụ cho mọi phân khúc khách hàng.

A A. Tính đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng. B B. Khả năng lưu trữ và kiểm kê trước khi tiêu dùng. C C. Tính vô hình và không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng. D D. Quy trình sản xuất hàng loạt để đạt hiệu quả kinh tế.

A A. Tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp trong ngắn hạn. B B. Đơn giản hóa tối đa để giảm chi phí vận hành. C C. Hướng đến khách hàng, tập trung vào trải nghiệm và giá trị mà khách hàng nhận được. D D. Tuân thủ nghiêm ngặt các quy định và tiêu chuẩn nội bộ.

A A. Khách hàng tiềm năng. B B. Nhân viên của doanh nghiệp. C C. Đối tác kinh doanh. D D. Cổ đông và nhà đầu tư.

A A. Nhà cung cấp dịch vụ trong việc đơn phương tạo ra giá trị. B B. Khách hàng như người thụ động nhận giá trị từ dịch vụ. C C. Sự hợp tác và tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp trong quá trình tạo ra giá trị. D D. Công nghệ tự động hóa trong việc thay thế vai trò của con người trong dịch vụ.

A A. Tăng chi phí marketing để cải thiện hình ảnh. B B. Giảm doanh thu và tổn hại đến uy tín thương hiệu. C C. Buộc doanh nghiệp phải hạ giá dịch vụ. D D. Dẫn đến sự thay đổi nhân sự quản lý cấp cao.

A A. Làm trầm trọng thêm sự không hài lòng của khách hàng. B B. Chỉ giải quyết vấn đề trước mắt mà không quan tâm đến nguyên nhân gốc rễ. C C. Biến khách hàng không hài lòng thành khách hàng trung thành. D D. Tăng chi phí hoạt động dịch vụ trong dài hạn.

A A. Giảm chi phí nhân công bằng cách tự động hóa quy trình xếp hàng. B B. Tăng tốc độ phục vụ để giảm thời gian chờ đợi thực tế. C C. Ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ngay cả khi thời gian chờ đợi dài. D D. Đảm bảo tất cả khách hàng đều được phục vụ theo thứ tự đến trước, phục vụ trước.

A A. Khách hàng, nhân viên tuyến đầu và công nghệ. B B. Khách hàng, doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh. C C. Doanh nghiệp, nhân viên tuyến đầu và khách hàng. D D. Quản lý cấp cao, nhân viên tuyến giữa và nhân viên tuyến đầu.