Đề 7 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Quản trị dịch vụ

A A. Dịch vụ giặt là. B B. Dịch vụ phòng ở. C C. Dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. D D. Dịch vụ spa.

A A. Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. B B. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy ngay từ lần đầu. C C. Kiến thức và thái độ lịch sự của nhân viên, tạo sự tin tưởng cho khách hàng. D D. Sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng.

A A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên. B B. Mất đi tính linh hoạt và khả năng đáp ứng nhu cầu cá nhân của khách hàng. C C. Tăng chất lượng dịch vụ đồng đều. D D. Dễ dàng kiểm soát chất lượng dịch vụ hơn.

A A. Giảm sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng. B B. Tăng chi phí dịch vụ. C C. Nâng cao hiệu quả, tốc độ, khả năng cá nhân hóa và trải nghiệm dịch vụ. D D. Làm giảm tính linh hoạt của dịch vụ.

A A. Giảm chi phí marketing. B B. Tăng số lượng khách hàng mới. C C. Xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững, có lợi với khách hàng. D D. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ.

A A. Khả năng lưu trữ. B B. Tính hữu hình. C C. Tính đồng nhất. D D. Tính vô hình.

A A. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng. B B. Giảm thiểu chi phí hoạt động. C C. Cải thiện hình ảnh và uy tín doanh nghiệp. D D. Thu thập thông tin phản hồi giá trị để cải tiến dịch vụ.

A A. Giảm giá dịch vụ cho tất cả khách hàng. B B. Cung cấp dịch vụ giống nhau cho mọi đối tượng khách hàng. C C. Hiểu rõ hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng và thiết kế dịch vụ phù hợp với từng phân khúc. D D. Tập trung vào thị trường đại chúng.

A A. Cơ sở vật chất và trang thiết bị. B B. Cách thức dịch vụ được tạo ra và cung cấp cho khách hàng. C C. Chiến lược định giá dịch vụ. D D. Hoạt động quảng bá và truyền thông.

A A. Quy trình cung cấp dịch vụ. B B. Bằng chứng hữu hình của dịch vụ. C C. Nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng. D D. Địa điểm cung cấp dịch vụ.

A A. Giảm chi phí đầu tư cơ sở vật chất. B B. Tăng tính hữu hình hóa dịch vụ vô hình, tạo niềm tin cho khách hàng. C C. Đơn giản hóa quy trình dịch vụ. D D. Tăng cường sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng.

A A. Giảm thiểu chi phí cố định. B B. Cân bằng giữa cung và cầu dịch vụ, tối ưu hóa việc sử dụng nguồn lực. C C. Tăng giá dịch vụ vào giờ cao điểm. D D. Giảm số lượng nhân viên vào giờ thấp điểm.

A A. Sự hài lòng của nhân viên. B B. Lợi nhuận dịch vụ. C C. Mức độ trung thành và sẵn sàng giới thiệu dịch vụ của khách hàng. D D. Chi phí dịch vụ.

A A. Chuyến bay đúng giờ. B B. Ghế ngồi thoải mái. C C. Phòng chờ hạng thương gia với tiện nghi cao cấp. D D. Hành lý được vận chuyển an toàn.

A A. Giảm chi phí đào tạo nhân viên. B B. Định hướng và thúc đẩy nhân viên cung cấp dịch vụ chất lượng cao, hướng đến khách hàng. C C. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ. D D. Tăng cường kiểm soát nhân viên.

A A. 3 B B. 4 C C. 5 D D. 6

A A. Xác định chi phí cung cấp dịch vụ. B B. Nghiên cứu và hiểu rõ nhu cầu, mong đợi của khách hàng mục tiêu. C C. Sao chép dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. D D. Tối ưu hóa quy trình nội bộ.

A A. Tính dị biệt (Heterogeneity). B B. Tính dễ dàng kiểm kê (Inventory). C C. Tính vô hình (Intangibility). D D. Tính không thể tách rời (Inseparability).

A A. Sản phẩm hữu hình. B B. Trải nghiệm và giải pháp. C C. Giá cả cạnh tranh. D D. Kênh phân phối rộng khắp.

A A. Luôn làm giảm chất lượng dịch vụ. B B. Không ảnh hưởng đến quy trình dịch vụ. C C. Ảnh hưởng đến cả quy trình và kết quả dịch vụ, có thể tích cực hoặc tiêu cực. D D. Chỉ xảy ra trong dịch vụ tự phục vụ.

A A. Thiết kế quy trình dịch vụ hiệu quả. B B. Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. C C. Truyền thông giá trị dịch vụ và thuyết phục khách hàng lựa chọn dịch vụ. D D. Nghiên cứu nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

A A. Chi phí sản xuất dịch vụ. B B. Giá của đối thủ cạnh tranh. C C. Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và các yếu tố thị trường. D D. Mong muốn tối đa hóa doanh thu.

A A. Đo lường sự hài lòng của nhân viên. B B. Phân tích đối thủ cạnh tranh. C C. Hình dung và hiểu rõ toàn bộ trải nghiệm của khách hàng qua các điểm tiếp xúc. D D. Dự báo doanh thu dịch vụ.

A A. Chất lượng dịch vụ. B B. Kênh phân phối và địa điểm tiếp xúc dịch vụ với khách hàng. C C. Chiến lược giá dịch vụ. D D. Hoạt động truyền thông dịch vụ.

A A. Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị và nhân viên. B B. Khả năng giải quyết vấn đề và khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng. C C. Kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và thái độ chuyên nghiệp của nhân viên, tạo sự tin tưởng. D D. Mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi cá nhân của từng khách hàng.

A A. Tối đa hóa lợi nhuận ngắn hạn. B B. Xây dựng mối quan hệ lâu dài và đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa của khách hàng. C C. Giảm thiểu chi phí dịch vụ. D D. Tiêu chuẩn hóa quy trình dịch vụ.

A A. Đánh giá hiệu quả marketing dịch vụ. B B. Phân tích đối thủ cạnh tranh. C C. Thiết kế và cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ một cách chi tiết và trực quan. D D. Dự báo doanh thu dịch vụ.

A A. Khó đo lường và kiểm soát chất lượng dịch vụ do tính không đồng nhất và sự tham gia của khách hàng. B B. Chi phí kiểm soát chất lượng dịch vụ thấp hơn. C C. Dễ dàng tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ hơn. D D. Khách hàng ít tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.

A A. Thời điểm khách hàng thanh toán dịch vụ. B B. Mọi sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp dịch vụ. C C. Thời điểm khách hàng đưa ra quyết định mua dịch vụ. D D. Điểm tiếp xúc quan trọng nhất mà tại đó trải nghiệm khách hàng được hình thành.

A A. Tăng tính linh hoạt trong cung cấp dịch vụ. B B. Giảm thiểu sự khác biệt và đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều. C C. Tăng chi phí đào tạo nhân viên. D D. Khuyến khích sự sáng tạo của nhân viên.