Đề 6 – Bài tập, đề thi trắc nghiệm online Quản trị dịch vụ

A A. Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý. B B. Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng và tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. C C. Khoảng cách giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ thực tế. D D. Khoảng cách giữa chi phí dịch vụ và giá trị nhận được.

A A. Định giá dịch vụ một cách chính xác. B B. Đảm bảo sự nhất quán và chất lượng dịch vụ được cung cấp cho khách hàng. C C. Giảm chi phí đào tạo nhân viên dịch vụ. D D. So sánh hiệu suất dịch vụ với đối thủ cạnh tranh.

A A. Quá trình ngăn chặn các sự cố dịch vụ xảy ra. B B. Các hành động mà nhà cung cấp dịch vụ thực hiện để khắc phục sự cố và làm hài lòng khách hàng sau một lỗi dịch vụ. C C. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi cung cấp. D D. Chiến lược giảm chi phí dịch vụ khi gặp sự cố.

A A. Địa điểm phân phối dịch vụ. B B. Các hoạt động và cơ chế cung cấp dịch vụ cho khách hàng. C C. Bằng chứng vật chất và môi trường dịch vụ. D D. Những người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ.

A A. Giảm giá dịch vụ cho tất cả khách hàng. B B. Tập trung nguồn lực marketing vào toàn bộ thị trường. C C. Chia thị trường tổng thể thành các nhóm khách hàng nhỏ hơn, có nhu cầu và đặc điểm tương đồng để phục vụ hiệu quả hơn. D D. Loại bỏ các dịch vụ không sinh lời để tăng lợi nhuận.

A A. Sự sẵn lòng và nhanh chóng của nhân viên trong việc giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ. B B. Khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy ngay từ lần đầu. C C. Ngoại hình của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên và tài liệu truyền thông. D D. Sự đồng cảm, quan tâm và thấu hiểu mà nhân viên dành cho khách hàng.

A A. Một chiếc áo sơ mi được sản xuất hàng loạt và bán tại nhiều cửa hàng khác nhau. B B. Một buổi hòa nhạc mà khán giả phải có mặt trực tiếp để trải nghiệm. C C. Phần mềm có thể được tải xuống và sử dụng ở bất cứ đâu. D D. Một chiếc xe hơi có thể được sản xuất ở một nơi và tiêu thụ ở nơi khác.

A A. Tính thẩm mỹ và hấp dẫn về mặt thị giác. B B. Chức năng và hiệu quả hỗ trợ quy trình dịch vụ. C C. Sự thoải mái và tiện nghi cho khách hàng và nhân viên. D D. Sự phức tạp và độc đáo để gây ấn tượng mạnh mẽ.

A A. Thời gian trung bình khách hàng sử dụng dịch vụ. B B. Các giai đoạn phát triển của một dịch vụ từ khi ra mắt đến khi suy thoái, tương tự như vòng đời sản phẩm. C C. Quá trình cung cấp dịch vụ từ đầu đến cuối cho một khách hàng cụ thể. D D. Thời gian đào tạo một nhân viên dịch vụ mới.

A A. Chi phí đo lường chất lượng dịch vụ thường cao hơn. B B. Khó khăn trong việc định lượng và tiêu chuẩn hóa các yếu tố chất lượng dịch vụ do tính vô hình và chủ quan. C C. Thiếu công cụ và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả. D D. Khách hàng thường không quan tâm đến chất lượng dịch vụ bằng chất lượng sản phẩm.

A A. Thu hút khách hàng mới thông qua giảm giá và khuyến mãi. B B. Tăng doanh số bán hàng trong ngắn hạn. C C. Xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại, khuyến khích họ quay lại sử dụng dịch vụ. D D. Giảm chi phí marketing bằng cách tập trung vào khách hàng hiện có.

A A. Bất kỳ thời điểm nào khách hàng thanh toán cho dịch vụ. B B. Mọi tương tác mà khách hàng có với tổ chức dịch vụ, dù trực tiếp hay gián tiếp. C C. Địa điểm vật lý nơi dịch vụ được cung cấp. D D. Thời điểm khách hàng đưa ra phản hồi về dịch vụ.

A A. Dịch vụ cốt lõi là dịch vụ chính mà khách hàng mua, dịch vụ gia tăng là các yếu tố bổ sung để tăng giá trị. B B. Dịch vụ cốt lõi là hữu hình, dịch vụ gia tăng là vô hình. C C. Dịch vụ cốt lõi luôn miễn phí, dịch vụ gia tăng tính phí. D D. Dịch vụ cốt lõi do nhân viên cung cấp, dịch vụ gia tăng do công nghệ.

A A. Tăng sự hài lòng và gắn kết của nhân viên. B B. Cải thiện khả năng giải quyết vấn đề và ra quyết định tại chỗ. C C. Giảm sự phụ thuộc vào quản lý cấp cao trong các tình huống dịch vụ hàng ngày. D D. Tăng chi phí đào tạo và phát triển nhân viên.

A A. Sản phẩm hữu hình được tạo ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. B B. Hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu. C C. Quá trình sản xuất hàng hóa vật chất thông qua dây chuyền lắp ráp. D D. Sự trao đổi hàng hóa vật chất giữa người mua và người bán.

A A. Loại bỏ hoàn toàn hàng chờ để khách hàng không phải chờ đợi. B B. Tối ưu hóa thời gian chờ đợi của khách hàng và sử dụng hiệu quả nguồn lực dịch vụ. C C. Giảm số lượng nhân viên dịch vụ để tiết kiệm chi phí. D D. Tăng giá dịch vụ để giảm nhu cầu và do đó giảm hàng chờ.

A A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. B B. Thiết kế và cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ bằng cách trực quan hóa các bước và điểm tiếp xúc. C C. Đo lường năng suất và hiệu quả của nhân viên dịch vụ. D D. Xác định phân khúc khách hàng mục tiêu cho dịch vụ.

A A. Giảm chi phí dịch vụ để cạnh tranh về giá. B B. Tạo ra sự khác biệt và giá trị độc đáo cho dịch vụ trong tâm trí khách hàng mục tiêu. C C. Mở rộng phạm vi dịch vụ để phục vụ nhiều phân khúc khách hàng. D D. Tăng cường quảng cáo và khuyến mãi để thu hút khách hàng mới.

A A. Dịch vụ tự phục vụ (ví dụ: ATM). B B. Dịch vụ đại trà (ví dụ: dịch vụ bưu chính). C C. Dịch vụ chuyên nghiệp (ví dụ: tư vấn y tế). D D. Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến.

A A. Tăng cường kiểm soát và giám sát nhân viên dịch vụ. B B. Tuyển dụng nhân viên có kỹ năng chuyên môn cao nhất. C C. Tạo ra một môi trường làm việc mà nhân viên được trao quyền, khuyến khích và hỗ trợ để cung cấp dịch vụ xuất sắc. D D. Tập trung vào việc giảm chi phí hoạt động dịch vụ.

A A. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng trung thành. B B. Thu thập phản hồi trực tiếp từ khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. C C. Đánh giá khách quan hiệu suất dịch vụ từ góc độ của khách hàng thông thường. D D. Dự đoán nhu cầu dịch vụ trong tương lai.

A A. Tăng cường sự trung thành của khách hàng nếu được thu hồi dịch vụ tốt. B B. Không ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp. C C. Mất khách hàng, tổn hại uy tín, tăng chi phí khắc phục và có thể dẫn đến kiện tụng. D D. Giảm chi phí marketing do khách hàng truyền miệng tiêu cực.

A A. Khách hàng, nhân viên, quy trình dịch vụ. B B. Công ty, khách hàng, nhân viên. C C. Chiến lược dịch vụ, hệ thống dịch vụ, nhân viên dịch vụ. D D. Marketing bên ngoài, marketing tương tác, marketing nội bộ.

A A. Đo lường giá trị trọn đời của khách hàng. B B. Phân tích lợi nhuận từ từng phân khúc khách hàng. C C. Hiểu rõ các điểm tiếp xúc và trải nghiệm của khách hàng trong suốt quá trình tương tác với dịch vụ. D D. Dự báo doanh số bán dịch vụ trong tương lai.

A A. Chỉ nhân viên dịch vụ tuyến đầu trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. B B. Nhân viên dịch vụ tuyến đầu, nhân viên hỗ trợ và chính khách hàng tham gia vào quá trình dịch vụ. C C. Khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của dịch vụ. D D. Các nhà cung cấp và đối tác liên quan đến chuỗi cung ứng dịch vụ.

A A. Tổng số lượng khách hàng mà một doanh nghiệp dịch vụ đã phục vụ trong một khoảng thời gian. B B. Khả năng tối đa của một doanh nghiệp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định. C C. Số lượng nhân viên dịch vụ hiện có. D D. Diện tích không gian vật lý của cơ sở dịch vụ.

A A. Khó khăn trong việc định giá dịch vụ. B B. Khó khăn trong việc kiểm kê dịch vụ. C C. Khó khăn trong việc truyền thông và quảng bá dịch vụ trước khi tiêu dùng. D D. Khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ.

A A. Tăng giá dịch vụ để tối đa hóa lợi nhuận. B B. Tăng cường quảng bá dịch vụ để thu hút nhiều khách hàng hơn. C C. Cải thiện hiệu quả sử dụng nguồn lực và quy trình để cung cấp dịch vụ với chi phí hợp lý và chất lượng mong muốn. D D. Giảm sự đa dạng hóa dịch vụ để đơn giản hóa hoạt động.

A A. Giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ hữu hình hơn trong bối cảnh dịch vụ vô hình. B B. Thay thế hoàn toàn sự cần thiết của tương tác giữa nhân viên và khách hàng. C C. Giảm chi phí hoạt động dịch vụ bằng cách tự động hóa quy trình. D D. Đảm bảo sự nhất quán trong cung cấp dịch vụ bất kể nhân viên nào thực hiện.

A A. Tăng giá dịch vụ vào giờ cao điểm. B B. Giảm chi phí dịch vụ để kích cầu. C C. Điều chỉnh nhu cầu của khách hàng sao cho phù hợp với khả năng cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. D D. Loại bỏ hoàn toàn hàng chờ đợi của khách hàng.